售后服务管理心理学.pdfVIP

第三届全国终端客户服务培训 售后服务管理心理学 主讲：刘威 端 员工职业生涯管理 终 翼 天 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 成财 成长 巩固 端 尝试 终 翼 学习 天 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost  工资高、福利好  工作环境（物质方面）舒适  人际关系良好 端  工作稳定有保障  能提供较好的受教育机会 终 翼  有较高的社会地位  工作不太紧张、外部压力少 天  能充分发挥自己的能力特长  社会需要与社会贡献大 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 售后服务的作用和价值 端 终 成本中心 价值中心 利润中心 服务弥补职能 信息处理职能 营销职能 翼 天 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 客户流失的重要因素 服务态度不佳42% 端 感受不受重视20% 终 产品质量不良15%