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理赔标准化作业及系统管理 内 容 理赔标准化作业 1.标准化作业流程 —程序规则 2.标准化作业手册 —实体规则 理赔标准化作业及系统管理的基石 —准确、及时的电脑录入 理赔系统管理 1.《理赔人员考核系统》说明（见WORD文件） 2.机构理赔KPI季度报表 3.三级机构理赔工作的管理 理赔标准化作业 ——标准化作业流程（程序规则） 标准化作业流程 理想的组织结构型态讨论 区域柜面理赔方案 在大中城市（区域柜面合格）的机构推广区域柜面理赔 标准化的岗位职责 依岗位（受理、经办、签批和调查）之不同，规范理赔人员的责任(见WORD文件) 理赔流程的组织结构型态 高耸型流程 梭型流程 扁平型流程 优点：减少授权，风险少 签批权分散到离客户最近的 人员身上，重结果甚于过程 缺点：层级多，沟通线路长 如作业标准不统一、考核不 利容易权力失控 前台 经办 签批 客户或业务员 理想的组织结构型态——扁平型流程之变形 柜面中心理赔 区域柜面理赔 区域柜面理赔 客户或 业务员 区域柜面理赔推广安排 确定推广机构 考试 培训 考核 正式 运作 授权 奖惩 时间： 3月1-16日 3月20日 4月-5月 内容：.联合客服部下 .培训 .授权 .辅导人制度 .奖优 工作通知，确 通知 .抽查制度 .技术原因 定推广的机构 -再培训 -取消授权 标准：简易案件（预计给付〈1000元的案件） 6月份系统内全面推广 内 容 理赔标准化作业 1.标准化作业流程 —程序规则 2.标准化作业手册 —实体规则 理赔标准化作业及系统管理的基石 —准确、及时的电脑录入 理赔系统管理 1.《理赔人员考核系统》说明（见WORD文件） 2.机构理赔KPI季度报表 3.三级机构理赔工作的管理 标准化作业手册（实体规则） 条款解释标准化(149、185及其它险种) 给付理由、拒付理由 拒付案件解释标准化 理赔咨询标准化 灰色地带解释标准化 内 容 理赔标准化作业 1.标准化作业流程 —程序规则 2.标准化作业手册 —实体规则 理赔标准化作业及系统管理的基石 —准确、及时的电脑录入 理赔系统管理 1.《理赔人员考核系统》说明（见WORD文件） 2.机构理赔KPI季度报表 3.三级机构理赔工作的管理 理赔系统管理 ——《理赔动态考核系统》说明一 签批岗 核保核赔部 经办岗 调查岗 部负责人 最高级别核赔人 受理岗 室负责人 考核流程图 总公司 分公司 理赔 调查 室负责人 室 考核频率 每季一次 每月一次 每周一次 理赔系统管理 ——《理赔动态考核系统》说明二 及时 考核的目的就是一旦发生偏差时能够迅速发现，及时纠正。 考核的内容必须与标准相一致 考核是为了保证标准的实现。 考核的标准应合理、适当 尤其是无法定量的标准，依据考核者的主观评价 经济性 内 容 理赔标准化作业 1.标准化作业流程 —程序规则 2.标准化作业手册 —实体规则 理赔标准化作业及系统管理的基石 —准确、及时的电脑录入 理赔系统管理 1.《理赔人员考核系统》说明（见WORD文件） 2.机构理赔KPI季度报表 3.三级机构理赔工作的管理 理赔风险管理指标 短期出险件：出险时该契约的生效时间在24个月以内的出险件 短期出险率：某时间段内短期出险件之和与