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国外服务质量理论探究综述 　　【摘要】过去20年国外关于服务质量问题的研究已取得了丰厚的成果，这将促进我国学者对其继续深入研究，本文在整理国外相关文献的基础上，对服务质量理论进行综述。 【关键词】服务质量；PZB；研究综述 一、服务质量的定义 北欧学派代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于20世纪80年代提出顾客感知服务质量的概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定，由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。查阅国外的相关文献，发现学者们对顾客感知服务质量和服务质量这两个概念是交替使用的。因此本文也将顾客感知服务质量简称为服务质量。 20世纪70年代后期开始，服务质量问题引起了众多学者的关注，他们从不同角度提出了服务质量的概念。代表性的观点如表1所示： 综合以上各学者对服务质量的定义，可以看出绝大多数学者都认同服务质量是消费者对提供的服务所产生的认知的一种主观结果。 二、服务质量的构成要素 关于服务质量的构成要素，比较有影响的是A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Lonard L.Berry三位学者的研究，三位学者在服务质量管理与评价方法领域做出了很多有影响的研究，本文也借鉴了三位学者的许多观点，为了便于说明，在引用他们的原文或观点时将三位学者简称为PZB。 PZB（1985）认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较，服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。三位学者通过对银行、信用卡、证券经纪和产品维修等四种服务业进行深入访谈，提出了“十项服务质量构成因素”： （1）可靠性：每次服务质量的一致性程度，包括服务结果和可信性的一致，以及是否能如企业所承诺顾客的、在约定的时间内和质量要求下完成。 （2）反应力：对顾客的服务或询问等要求，服务人员是否能乐意并很快回应。 （3）能力：服务人员是否具备完成服务所需的专业知识与技能。 （4）接近性：顾客是否容易获得所想要的服务，是否容易接近和方便联系。 （5）礼貌性：服务人员对顾客是否有礼貌、尊敬、体贴及友善。 （6）沟通性：服务人员用顾客听得懂的语言表达和耐心地倾听顾客的陈述，随着不同层次的顾客，改换恰当的沟通方式，了解顾客的需求。 （7）信赖性：顾客能对服务人员信任、放心及相信。服务人员真实、诚实且能为顾客利益着想。 （8）安全性：顾客是否有担心、不安、怀疑或危险的感觉。 （9）理解：服务人员是否理解、知道顾客的需求和期望。 （10）有形性：顾客是否能从有形的物品、设施或表单等服务证据了解服务。 PZB（1988）根据其1985年所提出的服务质量十个构成因素，再度针对银行业等四种服务业的管理人员及顾客进行了研究，将原来的十个因素浓缩成为五个要素，包括： （1）有形性：看见的实体或表现，包括服务提供的设备、设施、场合，以及服务提供者的仪表或行为表现等。 （2）可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。 （3）反应性：指服务者协助并实时提供服务给顾客的意愿以及提供服务的速度。 （4）保证性：员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。 （5）移情性：设身处地地为顾客着想和关心顾客，为顾客提供个性化服务。它有下列特点：接近顾客的能力，敏感性和有效地理解顾客需求。 当然，除了PZB，其他学者也纷纷对服务质量的构成要素进行了研究： 三、服务质量测量评价方法 尽管众多学者在服务质量的基本内涵形成了基本的认识，但由于服务质量研究开始于20世纪70年代，至今只有30多年的发展历史，在很多方面还没有定论，而关于服务质量的测评需要建立在坚实的理论基础之上。到现在为止，测评服务质量最常见的是SERVQUAL和SERVPERF为代表的两种评价方法。 （一）SERVQUAL评价方法 SERVQUAL是Service Quality的缩写，是PZB在1988年首次提出的，它的基础是Gronroos（1982）提出的顾客感知服务质量的差异模型。SERVQUAL评价方法完全建立在顾客感知的基础之上，即以顾客的主观认识来衡量服务质量，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，根据顾客对服务的感知与期望的差异比较，来得出企业的服务质量，将其作为判断服务质量水平的依据，即：服务质