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? 欢迎参加 ? 管理沟通系列课程 “伐木工的故事” “撕纸”游戏的启发 “沟通”的定义 “沟通”的特点 “沟通”的类别 “沟通”的基本要素 “沟通”流程图 思考两个问题 沟不通的原因之一 - 信息 沟不通的原因之二 - 表达 沟不通的原因之三 - 聆听 沟不通的原因之四 - 反馈 一个中心、三个环节 课间休息 信息 聆听技巧 聆听的三个核心技巧 表达技巧 表达的三个核心技巧 约哈里窗户 反馈一：表达者寻求反馈 反馈二：聆听者给予反馈 提问技巧 非语言信息 模拟练习- 管理十字架 与上司(客户)沟通的障碍 与上司(客户)沟通的形式 与下属沟通的障碍 与下属沟通的形式 水平沟通的障碍 水平沟通的误区 水平沟通的原则 七条建议 性格对比参考表 “打狗熊”的故事 1、自我评价过高，忽视其它部门的作用； 2、只想自己的问题，不能换位思考； 3、职责划分不轻； 4、部门间的利益冲突； 5、人性的弱点：批评指责他人，并转嫁责任。 1、退缩； 2、不说“不”； 3、咄咄逼人。 1、职责划分清楚，按规则行事； 2、勇于承担相应责任； 3、对无理建议说“不”； 4、积极提出合理建议； 5、寻求解决双赢的办法。 1、摆正位置和心态。沟通从心开始； 2、找准沟通对象，换位思考，承认差距； 3、掌握“一个中心、三个环节”的原则； 4、六个字：看、听、问、想、说、做； 5、最好的沟通是行动。培养工作性格和习惯； 6、将有限的时间花在重要的沟通活动上； 7、了解组织文化和结构，在组织规则内沟通。 种子 祝亲爱的朋友 健康快乐 ！ * 培训就是在“磨斧头” 1、沟通需要清晰的措辞； 2、沟通需要双方共同理解； 3、沟通不仅是听和说，还要观察和提问； 4、不能确保每次沟必通。 信息在人与人之间成功传递的过程 1、人际间双向的相互作用； 2、角色需要转换与变化； 3、连续性的行为。 1、语言沟通 口头：听和说 书面：读和写(后续课程内容) 2、非语言沟通 声音、表情、身体动作等 1、一个中心 信息 2、三个环节 聆听、反馈、表达 信息 接收者-发送者 发送者-接收者 反馈 1、你在日常工作中的听和说哪个能力弱 ? 2、你在与人交往时注意过自己的身体语言吗 ? 信息不对称 信息不相关 细节描述过多 难懂的专业术语 沟通期望不同 组织职责不清 态度或价值观矛盾 对象错位 渠道混淆 时机和场合不对 态度、情感无控制 逻辑思维混乱 语言文化差异 无组织规则，过度沟通 打岔，急于表达自己 缺乏信任或有成见 拒绝或排斥异议 心不在焉 焦虑不安 噪音、环境干扰 时间有限 不反馈 消极被动反馈 单向反馈 以反驳争论代替反馈 误将发表意见当反馈 误将说服变成争论 聆听 表达 反馈 信息 信息是事实与情感的结合 1、事实：表面信息（5W1H）； 2、情感：潜在信息（FLAG）。 1、预期：摆正位置和心态，积极预期； 2、接收：把握事实信息，关注非语言信息； 3、检查：积极给予反馈，正确提问； 4、评价：换位思考，寻求满足共同利益； 5、记忆：记住关键内容和细节（记录本）。 1、保持开放性的心态； 2、发动眼、耳、脑、手全面接受真实信息； 3、积极给予反馈，正确运用提问技巧。 1、 对象：找准对象，了解其态度和利益； 2、心态：事前确定沟通目标和应变策略； 3、话题：整理好沟通信息； 4、时机：了解对象的日常工作习惯； 5、渠道：口头与书面的结合； 6、方式：方言、术语、口头禅、生活背景、口齿声音； 7、检查：积极寻求反馈，正确提问。 1、找准沟通对象； 2、表达清晰，并使用恰当的身体语言； 3、积极寻求反馈，正确运用提问技巧。 What others know about you 公开区 Open 未知区 Unknown 隐藏区 Hidden 盲区 Blind What you know about yourself 了 解 不 了 解 学者约瑟?勒夫特和哈时?莫尼姆的人际关系四区域 了解 不了解 1、 请聆听者重复主要观点； 2、恰当使用提问技巧； 3、聆听聆听者的表述； 4、必要时再提问，澄清事实； 5、避免自卫。不要急于反驳批评性的反馈，以免争吵； 6、向聆听者表明你的行动； 7、用聆听者的后续行动判断沟通效果。 1、 重复表达者的主要观点； 2、恰当使用提问技巧； 3、反馈要把握时机； 4、换位思考； 5、反馈要明确； 6、慎重使用批评性反馈，对事不对人； 7、注意使用身体语言。 开放式 半开放式 封闭式 问题 1、 声音（38%）： 音量、音质、语调、语速； 2、身体语言（55%