第二章 礼宾行李服务.docVIP

项目2 礼宾行李服务 礼宾组也称大厅服务处，是酒店前厅的一部分，主要提供宾客迎送服务和行李服务。礼宾组包括行李员、迎宾员、机场代表等（见图2-1），它是直接为宾客提供服务、传递各种信息的部门，是酒店的“门面”，是提供全方位“一条龙服务”的岗位，是酒店给宾客的第一印象和最后印象，其英文名称为“Concierge”。 任务1 物品转交 物品转交服务是礼宾组提供的常规服务之一，是为了方便访客与住客之间的沟通而提供的服务，除贵重物品、危险物品外，一般都予以受理。要对转交物品做好详细记录，每天做好交接，还要主动与住客进行联系和沟通。 学习活动1 宾客转交物品的处理 学习目标 》能提供宾客转交物品服务。 》能处理宾客转交物品中遇到的常见问题。 知识要求 转交物品是一项为方便住客与其他宾客或亲友、同事交接物品而提供的服务。该服务除不接受危险、违法物品外（贵重物品一般由总台收银员保管），还要求其中一方须是或曾经是住客，否则，出于安全的考虑及存放物品仓库面积所限，酒店一般不予办理。 接办转交物品时，礼宾员要有安全意识，要严格执行登记和检查制度；要善于发现可疑物品和危险品，要婉言拒绝存放这类物品，遇有特殊情况要立即上报。 受理转交物品时要注意以下几个要点： 1．认真检查存放的物品及数量。 2．请宾客填写（或代宾客填写）“转交物品登记表”，留下联系并注明物品存放的位置。 3．小件物品放在服务台的柜子里，大件物品放在行李房仓库。 4．需转交给住店宾客的物品，若宾客不在房间，要填写“留言通知单一式两联，一联由行李员送入客房，另一联放在总台，同时要在计算机里做提示并打开房间电话的留言灯。 技能要求 宾客转交物品的受理 工作准备 1．礼宾员了解需转交物品的名称和数量以及转交的注意事项。 2．礼宾员准备好工作笔和“转交物品登记表”（见范例2-1）。 【范例2-1] 转交物品登记表 ITEM FORWARDING RECORD 日期 Date 收件人姓名及房号Receiver Name RM No. 物品描述Description 委托人姓名及房号Consigner Name RM No. 联系方法Contact Method 是否留言Messag-esent 承接人Agent 取件日期Pick up Date 取件人签字Picked Up By 收货人签字consigner Signature 二、工作程序 受理宾客转交物品听工作程序和工作标准如下： 工作程序 工作标准 1．接受转交物品 (1)查看物品，了解物品名称及件数，贵重物品请宾客去总台收银处寄存；危险品则拒收 (2)询问留件人姓名、房号、单位名称、联系电话 (3)询问接收人姓名、房号、单位名称、联系电话 2．登记 (l)逐项填写“转交物品登记表” (2)留件人、接收经办人均应签名 3．存放 妥善存放转交物品 三、注意事项 在接受转交物品时，如有特殊物品要酌情处理。 1．鲜花、水果、食品等物品，需请行李员即刻送入客房并签字。 2．对于有预订而没到的宾客须在第二天通知留件人取回物品。 3．对转交给来访者的食品、鲜花等物品，应询问宾客若取件人两天内不来取将如何处理并按宾客要求做。 学习活动2 转交宾客物品的处理 学习目标 》能提供转交宾客物品服务。 》能处理转交宾客物品中遇到的常见问题。 知识要求 宾客来取转交物品时，礼宾员需做到： 1．核对身份，确认后方能将物品交给宾客，非住店宾客要复印有效证件留存。 2．请宾客在“转交物品登记表”上签收。 3．关闭留言灯，将通知单处理掉。 技能要求 宾客物品的转交 工作准备 1．礼宾员了解需转交物品的名称和数量以及转交的注意事项。 2．礼宾员准备好工作笔和“转交物品登记表”。 二、工作程序 宾客物品转交的工作程序和工作标准如下： 工作程序 工作标准 1．通知宾客 (l)若是给住客的转交物品，应及时电话联系，如宾客在房间，及时请行李员送入客房 （2）若宾客不在房间，应写“邮件留言单”通知宾客，打开房间电话留言灯 2．取件 (1)宾客来取件时应出示相应的证件（如住店宾客请其出示房卡，非住店宾客请出示身份证等有效证件）并签名 (2)若取件人是受他人委托来取，除了出示有效证件、签名外，还要复印其证件以备查 （3）转交经办人签名 三、注意事项 1．转交物品对转交方和被转交方的宾客来说都是很重要的，因此，酒店要慎重对待。大厅组每班都要核对被转交物品，查看计算机中的宾客名单，将转交给次日抵店和即将抵店宾客的转交信息输入计算机，以便将物品及时交给宾客。