处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领.docVIP

处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领 1、 真诚的感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，不管是否是你的问题，有一点可以证明，顾客是在意你的产品的。所以，先感谢他。最可怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意也不告诉你。 2、 认真的倾听，找出问题所在。给顾客足够的说话的时间，让他把所有的怨恨都发泄出来。不要急忙去辩解，那样只是火上加油。不管怎样，你都要笑脸相对。当你笑脸想迎的时候，他的火也会越来越小的。 3、 收集好资料，找出事实真相。处理顾客抱怨的原则一定要知道：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。当然，顾客的抱怨有时可能会有夸大的地方，但找出事实的真相是必须的，作为企业不单要对顾客负责，还要对产品负责。如果是顾客本身的问题，一定要耐心讲解。要知道，指导顾客正确使用产品是企业的责任；知道怎样正确使用产品是顾客的权利。 4、 征求顾客的意见和建议。前面三个步骤如果做得到的话，顾客的不满一般都会减少，可能会因为你的表现对你更加了解。问问他们的意见，需要如何进行补偿。有一点记住，不要果断的决定如何做出补偿。 5、 立即采取补偿行动。信守承诺，说到就立即做到。不要拖延处理时间，在规定的时间内一定要完成对顾客的补偿，最好是超出顾客的期望值。 6、 追踪与反馈。对处理顾客抱怨的结果进行验证，主动询问顾客的满意度，再次感谢顾客。 7、 建立顾客抱怨资料档案。目的是为了尽快处理顾客抱怨并防患以未然。 处理顾客抱怨过程中的十大行动要领： 1、 顾客永远是对的。如果不对，请参照前一句。 2、 仔细聆听。宁可信其有，不可信其无。 3、 降低身段，对顾客的抱怨，首先表示真诚的道歉。对因为自己的产品的缘故给顾客带来的不便表示歉意。 4、 承认问题所在。有没有问题都先承认，不是一定承认产品有问题，而是承认一种现象的存在（顾客已经有抱怨）。 5、 关心。体谅你的顾客，对出现的问题表示关心。 6、 镇静。不要冲动，尽量让顾客能够在理性而稳定的状况下表达他的不满，所以，你必须用你的年个情绪影响他。 7、 作好记录。如果是与顾客面对面，这是对顾客表现你对他重视的最好方式。记录完后，再询问顾客进行确认。 8、 协商解决问题。可以先提出办法征求顾客意见，也可以探询顾客希望解决的办法。 9、 承诺采取行动。明白清晰的告诉顾客你将要采取什么样的行动，作出承诺，并立即实施。 10、跟踪结果，必须要达到顾客的真正满意。 ? 如何处理客人的投诉投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。③动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。④语言得体一点：客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。⑤补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。⑥层次高一点：客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。⑦办法多一点：除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号 人际交往：怎样与人沟通？ (2009-07-14 14:39:42) 转载 沟通的技巧（一）——如何巧妙地了解人和人性 在日常的生活和工作中，我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉。这种感觉是我们不喜欢和不需要的。因为它很消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。 　?那么，到底是什么原因造成人类的这种不良心理反应呢？ 　?一言以蔽之，间题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。 与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。在商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，说的就是这个意思。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱，也得学会把握住对方特殊的心理