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第六章 公务礼仪 主讲人：曾姝 第一节 公务礼仪概述 一、含义 指公务人员在工作岗位上处理日常事务时应遵循的基本礼仪。 衡量一个组织员工素质高低的标准； 标志着一个组织管理是否完善。 二、特点 形象性、服务性、规范性 三、内容 接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪 第二节 接待礼仪 引 例 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 案例思考题：初萌在接待中出现了什么错误？ 一、接待概述 （一）节俭务实 在接待工作中，以务实为本，不搞形式主义，不铺张浪费，不摆阔，不务虚，简化接待礼仪。 （二）与人方便 接待礼仪中的与人方便的原则就是要求秘书人员在接待工作中时刻牢记“主随客变”这一根本要求，要想对方之所想，急对方之所急，尽自己的一切可能满足对方合乎情理的正当需求。 二、迎接礼仪 （一）迎候礼仪 1．使用接站牌。可事先准备好一块牌子，上书“热烈欢迎某某同志” 或“某单位接待处”，尽量不要用白纸黑字，让人感到晦气。 2．悬挂欢迎横幅。在迎接重要客人或众多客人时，这种方法最适用。通常，欢迎条幅应以黑色毛笔字书写于红纸上并端庄地悬挂于醒目处。 3．佩带身份胸卡。这种方式指迎宾人员在迎宾现场所采用的，以供客人确认本人身份的一种标志性胸卡。其内容主要为本人姓名、工作单位、所在部门及现任职务等。可别在左胸前，或戴在脖子上。 4．自我介绍。 上述四种方法可以交叉使用 接到客人后，应向客人施礼、致意，要做到以下四点。 1．热情握手。 2．主动寒暄。 3．自我介绍。 4．有问必答。 （二）乘车礼仪 1．准备工作。迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 2．服务周到。客人所带箱包、行李，要主动代为提拎，但不要代背女客随身小提包。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手续。 3．座次排列。 4．乘车姿势。上车时最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 三、引导礼仪 （一）引导者的身份。 在一般情况下，负责引导来宾的人，多为客人接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者，或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。 （二）引导中的顺序。 在引导来宾时，具体到顺序问题上主要会遇到下列五种情况。 其一，主客并排行进。在主客双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请客人行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。 其二，主客单行行进。在不宜并行时，一定要自觉遵守交通规则，单行行进。在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使客人行走于其后，以便由前者为后者带路。图3-1 其三，出入房门。在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待客人首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。 其四，出入电梯。出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入后出，这样做主要是为了表示对客人的礼貌。 其五，出入轿车。如果引导者与客人同车出行，主客不同车时，一般应为引导者座车在前，客人座车居后；主客同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，客人先登车，后下车。 （三）引导时的提示。 其一，提示其前往何处。引导客人进入大院、大楼、写字间、会客室、休息室前，应向对方主动说明此系何处。 其二，提示其会晤何人。引导客人前去会晤某人，而主客双方此前并末见过面的话，须提前告之客人，“我们现在前去张院长的办公室”，或者“李副局长正在会客室恭候各位”，以便让对方思想上有所准备。 其三，提示其注意方向。引导客人上下楼梯出入电梯、进出房间、通过人行横道或需要拐弯时，须提醒客人：“请各位这边走”。 其四，提示其所乘车辆。引导客人乘坐车辆时，务必要告知对方：“请各位上某某号车”。 其五，提示其关注安全。引导客人经过拥挤、坎坷或危险路径时，必须叮嘱一下对方：“请各位留神”，“请注意某处”。 四、接待室礼仪 （一