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有效沟通技巧 一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力! --- 戴尔.卡内基 把一切麻烦留给自己， 把一切便利留给客户！ 有效沟通技巧 一、亲和关系建立 ——在亲和关系中，我们有能力进入对方的世界模式，让他们知道，我们真的了解他们的世界模式，而且也让对方进入到我们的世界舞台中，真正了解并得到我们的世界经验。 表象系统分类 视觉型沟通者（图像、意向） 不同表象系统感官语言举例： 视觉型沟通对象配合方式 触觉型沟通对象配合方式 1、 尽量安排多与他见面倾谈,并尽量多点悠闲的态 度 对待他 2、 多询问他的感受,因为渴望被了解和被接受 3、 多提及过去的经验与心得 4、 他不在乎看起来或听起来怎样,而在乎事情对他的感觉 5、 他注重名誉名声,谨慎,踏实.持久的力量 6、 多谈及人生经验及感受 7、 强调注重及关怀,强调人的价值 8、 让他接触实物的样板,及与有关人士直接接触 9、 他喜欢用手做,喜欢亲手做的感觉 说话的语调应较为缓慢,低沉 讨论事情时,问他:”你感觉怎么样?”你觉得顺利吗?””还有什么让你担心的地?” 如何建立亲和关系—— 利用一致性和同步化 情绪同步 语调和速度同步—使用对方表象系统 生理状态同步—镜面映现法 语言文字同步 合一架构法： 呼应－引导图 二、给客户留下良好的第一印象 形象： 礼仪： 三、开场白设计技巧 设计独特且吸引人的开场白 30秒原理 以问题吸引注意力 终极利益法则 10分钟原理 预先框示法 终极利益 产品特性 自身具有的特点和属性 对任何人都是一样效果 产品特性是事实，不是观念和判断 客户购买的是益处和利益不是特性 特性与益处判断题 “手提电脑配置是奔腾4处理器，20G的硬盘” “这支钢笔是存墨器与笔杆分离的结构，易于加入墨水且保持干净” “我们这款手机具备GPRS及蓝牙技术，功能齐全” “我们这款汽车采用了ABS和EBD技术，可以保证行车安全” “小区采用人、车分离的设计，人行区与车辆行使区分离开，使业主可以有一个安全、安静和环保的居住环境。” “这种抗皱保湿乳，含有维生素E衍生物，有抗氧化功效，能防止肌肤衰老” 开场白公式 礼貌用语+自我介绍+假如我们有一款_______（产品特性）的产品，可以_______（终极利益），您是否愿意让我用3、5分钟时间“帮助”您了解一下呢？ 开场白的注意事项 问自己客户为什么花时间接待你 不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间 不在开场白提及太多产品信息 时间安排对客户合适吗? 闲聊方法 积极的态度 集中精神聆听 找话题 增进见闻 引导对方讲述他自己 闲聊话题 闲聊练习： 按组别排序，讲师抛出话题，在整组进行完毕之前必须将话题带回到“YXY补Y循环,效果好不反弹”中。 四、客户需求探询技巧 客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。 询问重要性： 了解客户的想法和观点 客户导向式销售的要求 表达了对客户的关注 询问方式： 开放式提问 鼓励对方从中畅所欲言 答案不限制在某一确定点上 封闭式提问 限制对方答案在某一确定点 用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个 询问策略： 一般开放式：收集广泛信息 高获得性问题：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想象式: 鼓励顾客决定/发现需求 通过询问确定客户的购买价值观 找出购买价值观 排列价值层次 测定价值规律 与产品进行联结 客户需求探寻三问： 您需要的产品应具备的条件？ 它们的轻重顺序是如何排列的？ 您是如何对它们分别定义的? 80/20法则：80%提问倾听，20%在说。 倾听技巧 听清事实（事实与观点往往混淆） 听到关联（请客的故事） 听出感觉（倪萍主持） 五、说服技巧 开口即等于成功的一半 准备充足的理由 找出对方的决策策略 未来模拟 设置心锚 隐藏的命令 在交谈中掌握主动权 痛苦式说服术—— 人们逃避痛苦的动力远远大于追求幸福的动力 发现 感受 扩大 解答 状况型提问——确定销售机会 困难型提问——发掘困难与需求 影响式提问——扩大紧迫感 解决型提问——提供解决方案 六、产品介绍技巧 假设问句法 下降式介绍法 假设成交法 互动式介绍法 视觉销售法 七、抗拒、敌意处理技巧 （一）抗拒、敌意处理原则—— 责任型思