促进销售之处理异议.ppt

课程大纲 异议未得到正确处理时就会··· 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传 课程大纲 当顾客提出某些不购买的异议时，销售人员立刻回复：“这正是我认为您需要购买的理由.” 课程大纲 典型异议的分类及处理技巧 典型异议的分类及处理技巧 典型异议的分类及处理技巧 典型异议的分类及处理技巧 * 有效地处理顾客异议 销售是从顾客的拒绝开始！！ 　顾客在购买过程中产生的不认同的，不明白的或有所怀疑的意见就叫顾客异议 什么是顾客异议？ 典型异议的分类其处理技巧 处理异议的方法 对待异议的正确态度 顾客 店铺 导购 商店的信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 对于顾客 对于店铺 对于导购 顾客价值如何评估？ x 顾客的长远价值(一年) = x $18 , 000 150×10×12 = 顾客的长远价值 每件货品的平均价值 ￥150 传达朋 友数量 9 每月消费次数 1 顾客为什么会有异议？ 有期望才有异议 顾客期望 朋友的口碑 服务承诺 顾客要求 高品质的商品 实际服务 规范化作业 服务承诺 有期望才有异议 实际提供的服务 顾客的 希望 顾客很 满意 顾客基本满意 顾客会不 满意 实际提供的服务 实际提供的服务 顾客的 希望 顾客的 希望 ＜ ＜ ＝ 对待异议的正确态度 情绪放松，不要紧张 认真倾听，真诚欢迎 重述问题，证明了解 审慎回答，圆滑应付 切勿争辩，留点面子 尊 重 顾 客 典型异议的分类其处理技巧 处理异议的方法 对待异议的正确态度 Q:“哎呀，你们这个品牌为什么不找周杰伦代言呢？要是找他我一定买！” A：微笑：“小姐，您说得没错。” 当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 忽视法 顾客一提出异议，营业员就直截了当的予以否定和纠正。 顾客对企业的服务，诚信有所怀疑或顾客引用的资料不正确时方可使用此法 Q:“我一定也不喜欢你们公司的衣服，听说会缩水。” A：“这我可以向您保证，我们的衣服上都有保养洗涤说明，只要您按照上面的方法正确保养，一定不会出现这种情况，而且我们的三包上也向您保证了，如果有出现非人为原因的质量问题，我们一定帮您退换。 直接反驳法 Q：“这衣服款式还不错，可是这个颜色好像好几年前就流行过了啊！” A：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前是流行过了，但是，服装的潮流是轮回的，您可以看看某些品牌的新品发布会，如今又有了这样颜色回潮的迹象了啊。 在顾客提出异议后，先给于肯定，然后再说出自己的观点和意见，以免与顾客发生正面冲突 间接否认法 Q:“我的小孩，平时都不喜欢运动，给他买运动服根本就没有用。” A:“运动可是有利健康的，就是因为不喜欢运动，您才要买件运动服送他让他慢慢去参与啊！” 太极法 当顾客提出的异议属于产品使用可能出现的问题时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实也是不明智的举动，但记得你要给顾客一些补偿。 Q：“这双鞋子的设计，效果都非常好，令人耳目一新，可惜皮料的质量不是最好的.” A:“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的三倍以上。您也知道，一分价格一分货，买这双鞋子真的很实惠。” 补偿法 Q:“这款衣服一点也不适合我。” A：“请问您觉得是哪方面不适合您呢？” Q：“颜色太鲜艳了，我都那么老了，哪里敢穿大红大紫的。” A：“小姐您说笑了，您看上去一点也不老，哪里称得上老啊？你刚刚试穿时也看见了，穿上这个颜色感觉不错的，如果您真的不喜欢红色，那您看看黑色这件您会喜欢吗？ 顾客在提出异议后， 先通过询问的方式， 把握顾客的真正异议点， 然后再化解顾客的异议。 询问法 典型异议的分类其处理技巧 处理异议的方法 对待异议的正确态度 　价格类型 异议 品牌类 型异议 外观类 型异议 功能质量 类型异议 价格异议处理技巧： -顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议 -顾客集聚时，有顾客确定购买意向但争执价格应隔离处理 -拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳 -顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力 　价格类型 异议 品牌类 型异议 外观类 型异议 功能质量 类型异议 品牌类型异议处理技巧 - 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客 对品牌的了解程度及看法； - 抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行 对比； - 处理时必须显得对自己品牌非常有信心。 　价格类型 异议 品牌类 型异议 外观类 型异议 功能质量 类型异议 外观异议处理技巧 　如顾客对外观特别强调，则不