总台接待员岗位职责与操作规程.doc

总台接待员（问询员）岗位职责与操作规程 一、岗位职责 受前厅部主管的领导，接受总台领班的直接指导。 按照酒店服务质量要求和工作程序标准，为客人提供优质服务。 负责向客人提供问询、接待服务，及时为客人办理预订、入住手续。 掌握客房房态及酒店餐饮、康乐等服务情况，积极推销酒店客房、餐饮和康乐等产品。 掌握电脑操作技能，熟悉总台电脑操作软件，及时准确输入客人相关资料。 熟悉团体、散客的接待业务，并能独立处理相关问题。 做好外宾信息的传输工作。 做好早餐卡的填写、发放和统计工作。 续办上一班未完成的工作,维护好总台范围内的清洁卫生。 10、完成上级安排的其他工作。 二、素质要求 具有中专或高中以上文化程度。 身体健康，品貌端正，思想品质好，能适应长时间的站立工作。 熟悉前厅接待业务知识，认同酒店企业文化，工作责任心强。 具有熟练的电脑操作技能及较好的语言表达能力。 有较强的服务意识和一定的英语口语水平，能和外宾进行简单的交流。 熟知酒店的服务设施和当地的交通状况、风俗人情和旅游景点。 三、操作细则 1、接 班 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 阅读《值班 记录》 详细阅读《值班记录》； 了解上班次工作情况和本班续办事宜及注意事项； 相互签名确认。 阅读仔细、认真； 牢记续办事宜。 交 接 交接房态和房卡，交接物品； 对VIP客人的房号、姓名等特殊事项做重点交接； ③对本岗位卫生清扫情况进行检查交接； ④对出现的异常情况及时上报。 核对仔细，认真交接。 2、班前准备 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 补充物品 对登记表、预订单、住房卡、分房单、留言单、换房单等表格以及宣传品、文具进行补充。 补充齐全、充足， 无漏项。 了解房态 了解住客情况； 了解可出租房间数及房型（标准间、三人间、普通套间、豪华套间以及无烟房间、可上网房间等）。 准确掌握， 做到心中有数。 检查设备 检查维护电脑等设备，出现故障及时报修。 检查仔细，报修及时。 3、分 房 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 分 房 根据预订单，按当天团队客、散客的需求及房况进行分房，并输入电脑； 填写分房单，一式二联，一联收银做帐，一联存根； 如有特殊要求，及时通知相关部门及班组。 ①分房合理、准确； ②备注清楚； ③传送及时。 4、接受预订 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 填 写 《预订单》 当客人打电话或亲自来前台要求订房时，接待员应礼貌地询问客人希望住什么样房间； 视客人情况，介绍酒店相应类型的房间、房价、优惠政策、促销活动等； 根据客人的要求，查看电脑有无OK房。若有，填写《预订单》；若没有客人所需房型，可尽量向客人推荐较高价房型。 ①注意观察客人，灵活应对，口齿清晰； ②填写清楚预订房间的类型、间数、商定的房价、特殊要求、预订人及联系电话。 ③防止过分超额预订。 确认预订 ①填写完《预订单》后，重复一遍预定内容，与客人一一确认； ②如果客人是确保预订，请客人到收银处交订金；若电话预订，告知客人保留预订的时间是当天18：00； ③将预订信息通知客房中心。 确认详细； 语言婉转。 输入电脑 将预订信息输入电脑。 输入正确、及时。 5、接待入住 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 站 位 站在总台里侧约0.5米处，挺胸抬头，面带微笑，两眼平视前方。男：双手背后，左手握右手手腕，右手微握拳头，两脚分开与肩同宽。 女：双手自然相握于腹前，右手握左手手背，两脚跟并拢，两脚分开呈45度。 站姿正确； 面带微笑； 表情自然； 作好迎客准备。 迎 客 ①若看到客人到前台接待处，接待员向前一步，热情地向客人问好：“早上好（您好/晚上好），先生/小姐，欢迎您光临”； ②确认客人要入住时，有礼貌地询问客人是否有预订。 语言真诚； 自然大方； 面带微笑。 确 认 ①若有预订，礼貌询问预订人的姓名、单位； ②查看预订单，与客人核对。若有差异，立即上报领班处理；若核对正确，礼貌地请客人出示有效证件登记； ③若无预订，则根据现有房间状况，一般从高档房间至低档房间向客人介绍房间类型，直到客人满意为止； ④有礼貌地请客人出示有效证件登记，并提醒客人到收银处交订金。 核对认真、仔细； 确认准确； 语言婉转； 语气真诚。 登记验证 请客人或代客人填写《住宿登记表》（一式二联，一联存根，一联交收银）； 核对客人证件。如发现登记单上字迹潦草或不清楚（特别是客人姓名、地址、证件号码），应及时注明； 再次与客人确认房价、房型、离店日期等信息。 ①核对仔细，登记单项目清晰、齐全； ②双手递送客人证件，礼貌用语到位。 签 名 与客人确认完毕后，询问客人有无贵重物品寄存。 若有，请客人至前台收银处寄存； 若无，请客人签字确认，将房卡、早餐