成都康和物业管理有限公司品质督导手册.doc

成都康和物业管理有限公司品质督导手册 总则： 为了进一步提升东麓驿境物业服务品质，打造物业品牌形象，提高各部门的工作执行力，更好地为业主提供优质、舒适的居住环境，特制订此督导手册。 品质督察领导小组： 班长： 蒋旭/总监 副班长： 王道田/副总 品质执行督察： 唐朱彬/主管 品质督导成员： 刘桢/经理、詹小彬/主管、龙海/主管助理、宁艳/主管助理马春华/主管助理、徐琼芳/主管助理、董兴文/班长、 袁波/品管员 公司品质督察领导小组直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。 品质督察部工作职责： 每天佩戴公司品质督导证，上午（9:00-11:30）下午（20:00-17:30）各一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚； 督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善； 督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定； 负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施； 负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于次日在食堂公示栏公布； 编制项目品质周简报，以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制品质月报； 组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查； 品质督导成员由部门监管、主管兼任，其工作职责为： 负责本部门服务品质的自查自检及部门间品质监督工作，发现异常现象及时整改、纠正、处理和告知相关部门负责人； 针对本部门存在的问题，提交整改计划书及执行进度表，报公司品质督察部备档，以便于跟进检查； 负责夜间18:00-21:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程部维修及报修处理效率；携带公司违纪处罚单（现场发现违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录； 配合及协助公司品质督察部的日常工作； 督导流程： 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况（见附件）； 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容（见附件）； 附件 附件一：公司品质督导证 附件二：品质督导违纪处罚通知单（一式两联，第一联为存根、第二联为扣款凭证、公示联） 成都康和物业管理有限公司违纪处罚单 编号： 日 期及时间 部 门 员工工牌号 姓 名 处罚事由 处罚金额 处罚人签字 被处罚人签字 超越处罚权限审核： 备注：此处罚单，品质督导员每次处罚上限权为50元，对违纪严重者，处罚权限由项目负责人审核签字 附件五：现场品质管理处罚标准细则： 各部门员工触犯以下任意一条，都将按影响公司对客服务形象进行品 质督导处罚，每违反一条者处以5元罚款。 1、在岗期间未按公司规定统一着装、佩带工号牌或佩带非工作饰物标志（各部门应在早会、班前会进行自查）； 2、岗位现场仪表、仪容不符合公司规范,男员工留长发,胡须,长鬓角,未穿深色袜子、黑色皮鞋、彩色染发,吹烫怪异发型等；女员工未按规定着淡妆等； 3、工作期间在公众场合有不雅行为或不礼貌动作的； 4、接待业主及提供服务时态度生硬, 语言行为不规范的； 5、工作场所不讲卫生,随地吐痰,乱扔垃圾的； 6、接听电话未使用标准用语或接听时精神状态不佳的； 7、无紧急情况不走指定通道、乘坐客用电梯的或擅自使用其他客用设施的；（上楼可以乘坐电梯，下楼步行，工程设备人员检修时除外） 8、在工作岗位（场所）或公区内吸烟的； 9、因工作失误或处理不当受到业主有效口头投诉的； 10、工作态度恶劣,侮辱,漫骂他人的； 11、在岗期间精神面貌较差，对业主服务时表情呆板的； 12、在岗位上对客服务不理不睬，缺少主动服务意识人员； 13、进入上级办公室不敲门，没有礼貌人员； 14、反映问题不通过直属上级或部门领导，直接上报公司； 20、非机动车辆控制不严，造成乱停乱放； 16、在工作岗位上站姿及车辆指挥手势不规范； 违反以下行任意一条都将影响到我们对客服务工作质量和效率，故将对项目各部门各级员工每违反一条者处以10元罚款 1、交接班时，岗位工作交代不清楚,物品移交不清点，没有交班记录并 签字确认的； 2、不爱护公共财物造成损坏的； 3、开会,迟到或早退的； 4、当值岗位工作环境、卫生检查不合格的； 5、因工作失误或处理不当受到业主有效书面投诉的 6、在值班期间拨打或接听与工作无关的电话超过3分钟的（特殊情况， 有部门主管许可除外）； 7、秩序维护部上下班，