G49赢得客户忠诚5个要诀(义.docVIP

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ ??得分: 100 学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀 单选题 A? 缺少服务保证 B? 投诉麻烦 C? 服务保证无效 D? 投诉无门 A? 是用来挑剔员工失误的方法 B? 提问所有服务人员时，都必须问相同的问题 C? 是所有行业普遍采用的方法 D? 以上说法都不正确 A? 使客户满意 B? 谋取利润 C? 通过经营活动为客户、员工和社会创造价值 D? 提高企业竞争力 A? 忠诚的客户可以带来良好的口碑 B? 忠诚的客户往往忽视价格的优惠 C? 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润 D? 以上都正确 A? 第一个月 B? 前三个月 C? 第一年 D? 三年以上 A? 同级之间找办法 B? 不对下级抱怨 C? 有抱怨找上级 D? 以上都正确 A? 服务者首先应通过言语或行动表达自己的共鸣，以抚平客户的情绪 B? 问卷调查多使用开放性问题 C? 尽量争取在客户还没有达到不良情绪的顶峰前将问题解决 D? 给客户留下个人的沟通方法，提供直线的沟通管道 A? 根据自己对客户的好恶来提问 B? 尽量深入了解客户的细微要求和感觉 C? 完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示 D? 顺着客户思路交流 A? 观望者 B? 流失边缘的客户 C? 不活跃客户 D? 常客 A? 真诚地赞美 B? 经常征询意见 C? 保持亲密联系 D? 坚守承诺 A? 投诉处理得越好，客户回头率也越高 B? 客户投诉表明客户在意企业 C? 帮助企业认清工作中存在的问题 D? 以上都正确 A? 核心技术 B? 品牌 C? 金钱 D? 信任 A? 确保无须繁琐手续 B? 确保客户的期望实现 C? 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿 D? 以上都正确 A? 服务监督人员 B? 客户 C? 服务人员 D? 管理层 A? 奖励保持沉默的客户 B? 确保政策在营销、售后服务等部门协调通过 C? 确保客户抱怨能够上达管理层 D? 奖励没有客户抱怨的员工 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ? ☆ 今天，企业越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。尽管“客户满意”已成为很热门的管理词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑，或 “客户满意”。 因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断，而重复购买是客户“未来”的选择，满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁。本课程提供了一套领先的方法，通过学习，你将掌握赢得客户忠诚的策略，知道如何正确地投资于客户忠诚。欢迎你来参加学习，相信你一定会受益良多。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 ? 1.引导客户钟情于双方合作的价值 2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资 3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆 4.让客户把你看作知心朋友 ★讲师简介 ? 潘治宇 ☆ 服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。曾为中国建设银行、招商银行、港龙航空、南方航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、TCL国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、美的电器、徐工集团等优秀企业提供培训和咨询服务。 ? ? ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ ? 第一讲 忠诚的价值—赢得人心（上） 1.前言 2.资产的真相 3.良性循环 ? 第二讲 忠诚的价值—赢得人心（下） 1.忠诚客户的价值 2.客户流失的代价 3.忠诚度对竞争的影响 4.“不赢利客户”的价值 5.客户分析—量体裁衣 6.客户服务的终极目标 ? 第三讲 客户第二—内部客户是优质服务的支柱（上） 1. 留人第一 2. 如何成为最佳雇主 3. 招募天生的服务者 ? 第四讲 客户第二—内部客户是优质服务的支柱（下） 1. 什么是真正的一家人 2. 激励员工做正确的事情 3. 信任与授权 4. 怎样限定员工自由度 5. 创造真正忠诚的员工 ? 第五讲 个性化服务—满足客户的期望（上） 1.服务就是做小事和做细节 2.个性化服务的正确心态 3.依据客户认知提供个性化服务 ? 第六讲 个性化服务—满足客户的期望（下） 1.一线的个性化服务十项全能 2.使用电话的技巧 3.人际表达三准则 4.“表”的世界和“里”的世界的服务业铁律 ? 第七讲 完美的服务弥补—抓住机