护理部优质护理考核细则.doc.doc

护理部对临床科室开展优质护理服务检查考核标准 2011.11 （涉及健康教育登记本、聆听记录本、各科室便民服务举措、回访记录、医嘱核对本、执行单、巡视卡、输血登记本？） 优质护理服务质量检查标准及考核细则 项目 基本要求 标准 考核细则 护患 沟通 规范化 主动 介绍 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、管床医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护办室、医办室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 护士长未进行床前自我介绍扣2分。 3、向患者介绍住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 现场检查或询问病人，未落实扣1-2分；效果不佳、内容不全各扣1分。 主动 宣教 按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均做好与其相符的知识介绍，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。 主动 解答 疑问 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底；属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复；非本科室职责范围的事宜，及时与相应责任科室联系，并负责督促责任科室尽快解决，必要时上报护士长及相关领导协助解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。 主动 沟通 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，聆听患者的诉说，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 现场检查聆听记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分 优质护理服务质量检查标准及考核细则 项目 基本 要求 标准 考核细则 礼仪 服务 规范化 1、迎接 病人规范 1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测（体温、脉搏、呼吸、血压、体重），10分钟内通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊，快速完成病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接诊科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。 2、文明 用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分 3、礼仪 行为规范 1、着装整洁，淡妆上岗，统一着护士服、护士帽、护士鞋，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物等行为符合唐山市中医医院《护理人员语言行为规范》要求。 2、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 现场查看或询问病人，违者扣1-2分。 4、称呼 病人规范 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止单纯使用床号，核对直呼姓名和床号时要求语气要和缓，语速要放慢。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分 5、征询 意见规范 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分； 6、送别 出院规范 协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分。 优质护理服务质量检查标准及考核细则 项目 基本 要求 标准 考核细则 温馨 服务 规范化 1、病区 清洁安静 1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。 4、家属和陪护管理有序，无大声喧