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第二章　质量管理体系 　第一节　质量管理体系与ISO标准 　第二节　质量管理的八项原则 　第三节　质量管理体系基础 　第四节　质量管理体系文件的构成、实施与认证 返回 第一节　质量管理体系与ISO标准 一、质量管理体系 任何组织都需要管理，当管理与质量有关时，则为质量管理。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就是质量管理体系。 （一）质量管理体系的内涵 １．质量管理体系应具有唯一性 质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品的类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有着不同的特点。 ２．质量管理体系具有系统性 下一页 返回 第一节　质量管理体系与ISO标准 ３．质量管理体系应具有全面有效性 ４．质量管理体系应具有预防性 ５．质量管理体系应具有动态性 （二）质量管理体系的特点 （１）它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地做出质量决策的一种观点。 （２）它是深入细致的质量文件的基础。 （３）质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。 （４）质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性的顺序进行改善的基础。 上一页 下一页 返回 第一节　质量管理体系与ISO标准 二、ISO 9000标准 1.ISO 9000族标准的产生及修订 2. 2008版ISO族标准的构成 上一页 返回 第二节　质量管理的八项原则 八项质量管理原则是2００８版ＩＳＯ９０００族标准的编制基础，也是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其中不少内容与我国全面质量管理的经验相吻合。它的贯彻执行能促进企业管理水平的提高，并提高顾客对其产品或服务的满意程度，帮助企业达到持续成功的目的。 八项质量管理原则具体指以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。 一、以顾客为关注焦点 组织（从事一定范围生产经营活动的企业）依存于其顾客，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望。 下一页 返回 第二节　质量管理的八项原则 一个组织在经营上取得成功的关键是生产和提供的产品能够持续地符合顾客的要求，并得到顾客的满意和信赖。这就需要通过满足顾客的需要和期望来实现。因此，一个组织应始终密切地关注顾客的需求和期望，通过各种途径准确地了解和掌握顾客一般和特定的要求，包括顾客当前和未来的、发展的需要和期望。这样才能瞄准顾客的全部要求，并将其要求正确、完整地转化为产品规范和实施规范，确保产品的适用性质量和符合性质量。另外，必须注意顾客的要求并非是一成不变的。随着时间的迁移，特别是技术的发展，顾客的要求也会发生相应的变化。因此，组织必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，进行质量改进，力求同步地满足顾客要求并使顾客满意。 上一页 下一页 返回 第二节　质量管理的八项原则 二、领导作用 领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施·一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施，以及持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。 上一页 下一页 返回 第二节　质量管理的八项原则 三、全员参与 各级成员都是组织之本，只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。产品质量是产品形成过程中全体人员共同努力的结果，其中也包含着为他们提供支持的管理、检查和行政人员的贡献。企业领导应对员工进行质量意识等各方面的教育，激发他们的积极性和责任感，为其能力、知识、经验的提高提供机会，发挥创造精神，鼓励持续改进，给予必要的物质和精神鼓励，使全员积极参与，为达到让顾客满意的目标而奋斗。 四、过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何使用资源生产活动和将输入转化为输出的一组相关联的活动都可视为过程。 上一页 下一页 返回 第二节　质量管理的八项原则 五、管理的系统方法 系统管理是指将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法的特点在于识别这些活动所构成的过程，分析这些过程之间的相互作用和相互影响的关系，按照某种方法或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构筑的系统，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。 六、持续改进 持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标，其作用在于增强企业满足质量要求的能力，包括产品质量