某购物中心物业管理手册.doc

前 言 为维护亚泰富苑购物中心全体商户的合法权益，保障本物业的安全与合理使用，根据《中华人民共和国物业管理条例》等相关法律、法规的文件规定，特编制本物业管理手册。 总 则 吉林亚泰富苑购物中心物业管理部(以下简称“物业管理部”)为吉林亚泰富苑购物中心有限公司所属职能部门，是本商场的物业管理机构。 物业管理部与商户双方均应根据本管理手册履行各自的权利和义务。 如使用权转移时，应重新到物业管理部办理相关手续。 本手册对物业区域内的商户、服务人员及访客等具有同样的约束力，其中有违反本手册之规定者，商户等应承担连带责任。 物业管理公共性服务内容 一、物业与装修的维护 亚泰富苑购物中心是大型现代化建筑物业，在规模、结构、功能设施等方面都比较复杂。本建筑和装修的维护均由物业管理部门承担。做好建筑物和装修的维护，保证物业不受损害。达到保持商场良好商业形象和物业增值的目的。 建筑物与装修的维护主要包括如下几个方面： 1．物业的建筑结构； 2．物业的建筑外观； 3．商场公共区域的装修； 4．商户装修的审批与管理； 5．商场内部导向标识。 二、物业配套设备的维护 配套设备的维护，首要工作是要保证配套设施、设备能够安全、正常的运转工作，特别是供电设备、电梯的正常运作关系重大。配套设备如果出现故障，往往会对商场产生严重的负面影响。所以要对配套设施、设备制定出周密的保养、检修工作规程，教育员工严格遵守操作规程及保养规范，杜绝事故隐患。 维护内容如下： 1.电梯维护保养； 2.后备发电机维护保养； 3.电路电器维护保养； 4.供水、供暖、供气维护保养； 5.空调、冷气系统维护保养； 6.三废排放及处理系统保养。 三、物业消防与安全管理 商场是通过配套设施设备、人员和保险等方式来避免人为或自然因素引起的对物业或人员的危害。这是消防与安全管理的核心。商场物业项目安全管理原则是“安全第一”。为本商场的经营者和消费者提供安全经营和享受购物环境的保证。 物业消防安全管理包括： 1.消防设施维护保养; 2.消防器材配备; 3.消防设施标识; 4.商场出入口与消防通道管理; 5.商场内部保安巡查; 6.自动报警系统维护保养; 7.危及安全的标识与防范。 四、环境卫生管理 这个职能是物业管理的最基本的职能。虽然都是琐碎的工作，但对商场的整体形象有着举足轻重的作用。其管理内容包括： 1.公共区域清洁卫生的管理； 2.公共区域美陈与植物的清洁、养护管理； 3.商场日常清洁； 4.垃圾的清理转运； 5.商场外立面的清洁； 6.环卫设施的维护。 五、车辆与交通管理 在越来越多汽车走向家庭的今天，亚泰富苑购物中心的两层地下停车场给有车消费者带来了极大的方便。停车的方便会给购物中心增加很多客源。车辆交通管理已成为主要管理内容： 1.交通车辆疏导指挥； 2.停车场管理； 3.货流运输管理。 六、处理商场紧急事件 商场是人员流动量较大的公共场所，什么事情都可能发生。因此，工作人员要随时保持戒备的工作心理，防范来自商场内部和外部的突发事件，要处理好商场的紧急事件只靠物业部门势单力薄，必须善用各种社会力量。商场紧急事件主要包括： 1.建筑物或装修事故； 2.停电或线路故障； 3.电梯故障； 4.设备、设施故障； 5.发生火警； 6.恶劣天气； 7.人员受伤或急病； 8.买卖纠纷； 9.顾客之间的严重冲突； 10.罪恶事件。 我们将通过运用ISO9001：2000质量管理体系，把以上六大管理职能以操作规程的形式寓于日常管理中，使其发挥最大功效，使我们商场的物业管理更加规范。 服务文化 秉承“团结、诚信、高效、开拓”的亚泰企业精神，以“优质、高效的服务，满足顾客不断增长的综合需求”为服务宗旨。为亚泰富苑购物中心全体商户提供周到细致的优质服务。 一、服务标准： 1、主动服务；2、热情服务；3、诚信服务。 二、文化理念 全员参与，全方位管理。 三、文化内涵 做到每个工作岗位目标到位，管理规程到位，管理人员到位，管理检查到位，管理结果到位。 责任到人，人人都管事，事事有人管。 全体员工必须严格按照岗位职责和岗位标准作业规程进行操作。 物业管理部职责 依据国家有关法律、法规，结合实际情况制定富苑购物中心物业管理的相关制度。 根据有关规定和多数商户的合理意见与要求对有关规定进行必要的修改，以便更好地进行物业管理工作。 负责商场内房屋本体、（二次）装修及其配套设施、设备、公共设施的维护。 负责商场内绿化、环境卫生的清洁管理。 负责商场内道路交通及停车场的管理。 负责安全消防、协助公安机关进行安全保卫等方面的管理。 向所有商户提供公共性服务、有偿服务和特约服务。 物业管理部门的权利和义务 物业管理部门的权力 依照国家、省、市的有关之规定，有权制定本商场的物业管理制度