售后——我们一起扛(学员).ppt

每一个品牌都需要面对售后这个问题。 处理好售后问题，不仅提高品牌美誉度，还能带来顾客的再次消费。 目录 驰鳄皮具售后服务承诺 售后服务执行流程 驰鳄皮具售后服务承诺 商品类别 商品类别 保修 售出产品在规定保修期限内出现问题 保修期限自购买日起开始计算。 返修包必须带有款号、购买时间、价格等详细的销售凭证。 包修范围 1、五金配件、皮面、油边、面部和里布、拉链或拉头 2、产品属人为原因的问题产品不作维修（或有偿维修） 在返修过程中，同样问题出现二次或 二次以上维修，仍不能正常使用的情 况，给予更换或退货处理。。 各年段产品维修时间 维修：免费维修、有偿维修 三包范围内：免费维修 三包范围外：有偿维修 维修费用处理参考办法 包换 包换 售出商品7天内出现非人为原因造成的严重质量问题 ,不能维修的情况下，可以免费更换同款同色的产品。 包换范围 五金配件脱落、严重脱色，功能障碍；皮面掉色 面部或里布脱线严重。 建议 符合更换条件，顾客不愿更换同款同色产品要求退货的，与售后协商后，可予以退货；无同款同色可以考虑换其他款或者退货。 包退 自购买之日起7日内，非人为原因造成的皮面大面积破裂，可以包退。 残次品退货的相关规定 一、退回皮具必须符合质量三包范围规定的包退条件二、人为原因造成的问题不予冲红三、生产日期超过年限，生产年份不明的，不予冲红 当年：代理价100%冲红次年：代理价70%冲红在此以前的：不予冲红 皮具残次品退货要求 三、退货必须提供足够的证据和资料，按照相关程序操作，否则不予受理四、客户发运退货后，必须把托运单传真给我公司质售后服务部 售后服务执行流程 优点：维修技术高，维修效果好 缺点：维修周期长，成本较高 售后周期表 方案一适用范围 皮料类：皮破、盖头裂、盖头断皮、皮掉色、 变色 五金类：磁钮掉、螺丝掉、拉链头坏 工艺类：里布开线、边油裂、包盖开胶、掉漆 时间超过一年及一年以上的皮具请谢绝接受。 专卖店——分公司——专卖店 优点：较方案一，缩短维修时间 缺点：维修道具不齐备，维修工作存在一定的难度 可行性：①分公司备齐售后基础工具，如 刀、剪。②广州办邮寄相应物品如铆钉、油边等。 1、油边裂 2、五金螺丝扣件、铆钉类脱落等 3、开线 1、涂边油时，不能上边，边油不能太厚，太厚容易爆裂 2、使用工具时，小心破坏皮料 3、面料与线的颜色匹配 4、如有疑问，请及时与广州办售后部联系 专卖店 —— 当地维修点 ——专卖店 优点：处理及时，直接缩短维修时间，顾客满意 缺点：维修技术不高，缺乏责任心， 维修效果不佳 费用较高 1、开胶 2、开线 3、螺丝扣件等五金 4、边油裂 5、补色 追踪原因的原因 4、员工态度不专业，导致售后升级 1、禁止夸大商品的性能和品质。 2、禁止对顾客做过多承诺。 3、有瑕疵的商品，应委婉告知顾客。 4、告知顾客特殊材质皮具正确的护理方法。 5、特价品、处理品等特殊商品的售后服务范围告知顾客。 6、提醒顾客妥善保管销售凭证。 1、遵循顾客与公司双赢的原则，及时、快速、高效的处理问题。 2、积极主动应对售后、不推脱。 3、言辞中肯、尊重顾客，不推卸责任。 4、及时跟进，与顾客及时联系 5、告知顾客产品整理与护理前后存在差别。 特殊售后处理流程 售后处理技巧 接收皮具和护理的流程及注意事项 接收皮具和护理的流程及注意事项 接收维修皮具或护理皮具注意事项 一、以下几种情况不予维修 1、包面、包内有大面积墨汁或其他不明污渍 2、被严重划破的商品，尽量不予接收。 3、因使用时间过长，导致产品出现严重面料破损的商品 二、接收维修时，需实事求是的说明维修后的效果 三、“售后服务质量承诺”外的商品，需要大面积换皮时，不仅需说明维修后的整体效果和色差外，还需承担一定金额的维修费用。 四、选择最短时间的维修方式。 定期护理。（真皮1次/周） 使用温性护理剂，切记不能用强酸、强碱溶液，以防被腐蚀。 皮具护理慎于防高温、霉、酸、雨淋、重压及超负荷盛物。 切忌用火烘干、吹风机吹干或者暴晒于阳光下 使用任何护理剂前，都必须在皮具不显眼的角落试用一下。 1、污渍：湿海棉+温性的洗涤剂 2、饮料：干布/海绵+湿布 3、油脂：干布+清洁剂 爽身粉+布 4、粉笔印：湿布 5、唇膏印、粉底：湿布 6、血渍：同色皮+碱性溶液（肥皂、洗衣粉、洗涤剂、石灰水、水泥浆、小苏打水） 7、胶水渍：同色皮+酒精 8、圆珠笔痕：牙膏+肥皂 / 同