有线宽带客服情况现状及建议.pptVIP

第*页 有线宽带客服现状及建议 中国移动贵州公司 2012年5月 一、现状简介 二、先进经验 三、建议 目 录 铁通10050客服人员情况 分公司 数量（人） 备注 贵阳 25 含安顺 遵义 8 含毕节 黔南 7 含黔西南 黔东南 9 含铜仁 六盘水 6 　 全省 55 　 现状简介—人员（人员总体情况） 由于政策监管、系统不完善等原因，目前有线宽带客服工作统一由铁通公司10050受理，所有统计分析数据均来自铁通公司客服系统和故障工单系统。 人员分散管理，省分公司有一名客服主管负责各分公司客服工作的管理、考核，各分公司有一名客服主管分管分公司的客服工作。10050负责固网所有客服工作，但固话故障占比不足1/10，可视为全部受理宽带故障，呼叫放弃率控制在90%以上。 人员配比存在问题、导致的后果 各地组织机构不一样，对客服工作重视程度不一样，通过集中统一管理，实现人员配置合理化。 不集中的坏处：各地市设置一名客服主管，造成浪费。贵阳有网络监控组，可以对重复故障进行监控， 设置专家坐席，集中解决普通坐席解决不了的问题（如路由设置问题）。 现状简介—系统 （现状） 10050客服系统和其它系统之间没有接口、对咨询类工单不能区分、不做记录。资管系统地址不准确、EOMS系统不能对端口进行维护。 P-BOSS系统 EOMS系统 资源管理 系统 10050客服 系统 故障工单 系统 铁通宽带 计费系统 缺乏系统手段对故障进行过滤。 现状简介—系统（存在的问题、导致的后果） 客服系统——数据记录不全、数据分析缺乏准确性、科学性。缺乏与其他系统之间的接口、人工干预多、处理时间长，影响用户感知。不能对投诉进行细分、统计、分析，需要人工上报。不利于优化故障流程、提升用户感知。 资源管理系统——缺乏录入标准，用户地址信息不准确，用户咨询不能立即准确答复用户。维护工作受到影响。 EOMS系统——无法提供装、维进度监控，质量监控不足。 缺乏自动诊断系统，导致故障分责不准确。无服务修复管理系统和端到端测试系统，不能快速对故障进行定位和修复，加大现场处理频次，浪费人力物力。 （1）部分业务规范和考核制度不能提供跟踪手段和数据，成为一纸空文。 （2）造成大量人力、物力的浪费。（例如江苏公司通过远程排障，解决了约88%的客户投诉） （3）致使客户对业务和服务不满。 10050故障判断、 预处理 用户 故障工单系统 运营中心维护人员 手机接单、处理 处理成功 处理成功 回单 监控组审核 归档 客服回访 否 是 提交相关部门 是 是 否 是 否 督办 二次申告 否 是 关闭 监控组 售后部经理 现状简介—流程（贵阳） 现状简介—流程（现状） 10050故障判 断、预处理 用户 故障工单系统 运营中心维护人员 手机接单、处理 处理成功 处理成功 回单 故障是否恢复 归档 客服回访 否 是 提交相关部门 是 否 否 是 关闭 是 督办 否 流程存在的问题、如何处理 10050故障派单，除能预处理的类型外，全部派发到运维人员，需要运维人员进行二次判断是否属于自己范围内的工单，如果不属于，联系相关业务部门进行处理，导致部分工单处理时间长，扯皮推诿，不能通过事前进行预防，只能通过事后进行处理。 对二次申告工单，部分地市执行的流程无法监控，容易造成用户感知下降，引起投诉升级。 部分地市有线宽带售后服务未进铁通10050，和当地铁通执行的故障处理流程不一致，造成同城差 异化服务。 先进经验——四川（与现状对比） 人员集中、坐席融合，固网和移动网业务分离，实现对外一张面孔，对内统一流程。 人员融合 坐席融合 业务融合 客服 先进经验——江苏 江苏公司已经初步贯通售前、售中、售后业务开通、投诉系统，建立了全业务运维保障体系 业务开通系统 投诉、监控流程 EOMS CRM系统 勘察流程 施工流程 开通流程 售前 售中 售后 产品订单 基于BOSS、网管及客服的客户行为分析数据库 全业务监控系统 长流程支撑 （打通前后台系统） 全方位协同 （跨专业、跨地域流程） 集约化管理 （提升资源管理水平） （资源配置：电路调度、光路调度等） 资源管理系统 以南京为例：家庭宽带报障首次响应时长由12小时缩短到4小时以内，排障时限由40小时缩短到约18小时 效果 故障分责 [ISRC] 先进经验——电讯盈科 客户 客服中心 诊断及分责 问题处理 客户 客服中心 （问题接收 及过滤） 机楼设备 检查/维修 [EO] 远端站点 设备维修 关闭 关闭 EO人员排查 是否DSLAM端口 问题[EO] 端口检查 /更换 [EO] 关闭 -生成工单 -分派人员 -任务监控 -[FS] 现场服务 人员问题 处理 关闭 FS支持 团队[FS] Cable维修 [OP