第六章 户服务关系管理.docxVIP

售前支持工作：是指从技术角度帮助客户在产品选择中做出最适合的选择，通过举办展览、研讨会、产品演示、样品提供、应用案例分析等形式的售前支持，为市场人员、销售人员和客户提供产品的专业、技术、功能介绍，使客户全面了解产品的方方面面，深度挖掘客户潜在需求．为客户解决问题，进而促进客户的购买决策的工作。??简述客户关系管理的功能。客户关系管理具有四大功能：(1)客户的信息管理。通过对客户信息的不断登记，不断进行整理。并且通过分析来提前发现客户的需求，这样才是高效的客户信息管理。(2)市场营销管理。这包括市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。(3)销售团队管理。销售团队的管理分为业务管理和团队管理。(4)服务管理和客户关怀。服务管理是对客户服务进行全面管理．追踪服务进程，实施客户关怀。服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈／投诉、产品缺陷登记等功能。??CRM的三大功能支柱包括市场营销、客户服务和(A?)。A 销售B 信息C 客户D 沟通客户关系管理的出发点是(?A)。A 稳定的客户关系B 建立复杂的客户网络C 开发大量的潜在客户D 简化企业的管理程序需求对个人满足的主要表现是(ABCE?)A 权力B 成就C 安全感D 形象E 被赏识简述使用客户关系管理系统(CRM)的好处。使用客户关系管理系统主要包括以下几个方面的好处：(1)CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程。(2)CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力。(3)CRM能够提高企业销售收入。(4)CRM能够改善企业服务，提高客户满意度。??客户流失可以分为以下哪几种类型?(ACDE?)A 自然流失B 价格流失C 恶意流失D 竞争流失E 过失流失简述客户开发的内容。客户开发工作的内容主要有以下五点：(1)客户线索寻找，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率。(2)评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目／采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。(3)通过客户分析，判断项目是否符合公司的战略规划、市场定位以及产品与技术的经营方向。(4)判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客户跟进表。(5)通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。影响企业的外部因素有(?)A 市场变化B 价格的压力C 经济政策D 政府措施E 消费者行为变化141页ABDE??考查：企业的外部因素。企业的外部因素有：(1)市场变化。(2)需求增加还是减少。(3)价格的压力。(4)政府措施。(5)竞争对手采取的行动。(6)经济变化。(7)消费者行为变化。简述如何获得客户的认同。152页获得客户认同要做到两点：首先是要有责任感，守信誉，有责任心；其次是能为客户提供优质满意的服务，只有以真诚服务打动客户的心，才会获得客户的认可，客户才会放心地做出对公司有利的承诺。所以，在经营客户时，一定要重信誉、讲信用，以实际行动赢得客户信任。??客户关系管理：是指企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。??简述挽留高价值客户的策略。企业要防止高价值客户流失，最根本的做法是提升客户的满意度，通过建立战略合作伙伴关系，形成长久合作机制；通过策略化运作，稳固日常合作关系。具体来说，挽留高价值客户的主要策略如下：(1)提升整合服务能力。这包括量身打造服务模式、建立服务沟通平台、开通客户服务便利措施、强化基本服务、提供增值服务、建设企业服务文化、提供完善的服务解决方案等。(2)采取最适应的销售模式。这要求企业最大化地接近客户，掌握客户需求，制定最适应的销售模式，如顾问式销售、定制营销等。(3)建立信息管理系统。围绕客户进行客户发展分析、客户价值分析、客户行为分析、客户服务分析、客户流失分析、客户贡献分析、客户满意度分析、一对一客户分析等工作，把握客户动态。(4)建立金方位沟通体系。应定期或不定期地主动上门征求客户意见，发现客户的潜在需求并及时解决；要加强与客户间的感情交流，努力与客户建立相互信任的朋友关系及互利双赢的战略伙伴关系。(5)实现一对一营销。根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。(6)建立与推行客户关系维护计划。与客户关键人建立紧密的关系，制订工程实施阶段的客户关系维护计划，保持长久合作。??客户关系管理的作用主要包括(ABCDE?)。A 客户管理统一化B 提高客户管理能力C 实现企业目标D 提高企业竞争力E 提供协同互动的平台对于客户而言，针对其某一特定需求可以表现在哪几个方面?(ABD?)A 客户表达的外在需求B 客户必需的实际需求C 非功能需求D 需求背后的隐性需求