银行金牌大堂经理综合素质能力提升培训.docVIP

银行金牌大堂经理综合素质能力提升 培训背景： 银行营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行声誉和效能的执行者，是银行与客户之间沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户并辅助销售的前沿金钥匙岗位；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素养和营业厅管理技能至关重要。 培训目的： 1、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识； 2、提高大堂经理的工作技能，提高现场管理与现场督导能力； 3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念； 4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求 ； 5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力； 6、提升客户经理营销技能，拓展客户开发能力； 培训对象：个人业务顾问、大堂经理及骨干员工等 培训课时：旗舰版12小时、精品版6小时 课程特点：互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作 授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进 课程概要： 第一章：银行业发展趋势与营业网点的矛盾 案例：他为何为难大堂经理 一、网点转型——迎接客户体验时代 二、国资银行网点经营转型发展的现状剖析 三、银行客户群体的需求变化 四、银行策略、客户需求、营业网点的现场现状呈现 1几十张硬件配置问题图片案例分析 2几十张软件管理失误图片案例分析 3几十张氛围营造不佳图片案例分析 案例分享：这家银行网点为什么会变成这样？ 第二章：大堂经理的岗位职责与自我认知 一、大堂经理岗位职责——大堂经理工作内容及业务范围 二、大堂经理的角色定位（我是谁？我要做什么？怎么做？结果？） 案例分享：从《中国达人秀》看刘伟的成长经历 三、大堂经理服务、营销、管理的关系协调 第三章：职业源于专业——金牌大堂经理塑造 1“我型我秀”——塑造金牌大堂经理职业高度 2“百事可乐”——塑造金牌大堂经理专业宽度 3“加多宝”——塑造金牌大堂经理行业影响力 4“李宁”——塑造金牌大堂经理创新开拓思维 第四章：金牌大堂经理的营业厅的一天 一、营业前——准备 1工作事项梳理 2服务设施检查 3视觉营销呈现 4事务性工作协调 二、营业中——营运 1迎接 2分流 3帮助 4识别 5引荐 6辅助 7安抚 8送离 三、营业后——整理 1记录客户信息并反馈意见 2检查各类服务设施设备 3总结，自我评估 视频分享：营业厅的一天 第五章：金牌大堂经理胜任力模型构建 一、网点常见四种典型客户类型剖析 二、顾客购买行为的决策取决于引导 三、高效沟通快速识别客户需求与客户期望 四、“MAN”：客户识别技巧 五、“SPIN”：顾问式销售技巧 六、“FABE”：产品推介技巧 七、基本点营销技能——储蓄结算 1解读 2流程 3技能 八、延伸点营销技能——银行卡 1解读 2流程 3技能 九、虚拟点营销技能——电子银行 1解读 2流程 3技能 十、交叉点营销技能——理财业务 1解读 2流程 3技能 十一、厅堂营销六步法 1客户识别（节点营销法、产品关联法、年龄判断法等） 2激发需求（利益诱导大、内比强调法、假设法等） 3产品介绍——“三段式” 4处理异议——“太极法” 5促销销售（直接邀请式、督促法、二选一式等） 6教育激发引导 十二、厅堂营销策略 1快速开口、海量开口 2岗位联动营销实战模式建立 3岗位交叉营销创新模式建立 第六章：银行真实案例情景模拟演练实训 纳兰企管（）提供专业企业管理培训 欢迎来电咨询：0512在线QQ:1961872027 纳兰企业管理咨询服务有限公司