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酒店客房部培训资料 ? 客房在酒店中的地位与作用 ? 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 ? 1 、 ? 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施， 它必须能向旅客提供住宿服务， 而要住宿 必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 ? 2 、 ? 客房是酒店组成的主体。 按客房和餐位的一般比例， 在酒店建筑面积中， 客房占 70%~80% ； 酒店的固定资产， 也绝大部分在客房， 酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品， 亦 大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 ? （ 1 ） ?? 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标 准间客房净面积（不含卫生间）不能小于 12 平方米；标准高度不能低于 2.7 米。 ? （ 2 ） ? 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 ? 3 、 ? 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。 因为人们衡量酒店的等级水平， 主要依据酒 店的设备和服务。设备无论从外观、 数量或是使用来说， 都主要体现在客房，因为旅客在客 房呆的时间较长， 较易于感受， 因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。 客房 水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房 电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 ? 4 、 ? 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。 酒店的经济收入主要来源于三部分 -- 客房收入、 饮食收入和综合服务设施收入。 其中， 客房收入是酒店收入的主要来源， 而且客房收入较其 他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的 50% 左右。从利润来分析，因客房经营成本 比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 ? 5 、 ? 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。 酒店作为一种现代化食宿购物场所， 只有在客房 入住率高的情况下， 酒店的一切设施才能发挥作用， 酒店的一切组织机构才能运转， 才能带 动整个酒店的经营管理。 客人住进客房， 要到前台办手续、 交房租； 要到饮食部用餐、 宴请； 要到商务中心进行商务活动，还要健身、 购物、 娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合 服务设施。 ? 6 、 ? 服务质量的影响 ? 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方， 客人对客房更有 家 的感觉。 因此， 客房的卫生 是否清洁， 服务人员的服务态度是否热情、周到、 服务项目是否周全丰富等，对客人有着直 接影响， 是客人衡量 价 与 值 是否相符的主要衣据， 所以客房服务质量是衡量整个饭店服 务质量，维护饭店声誉的重要标志。 ? ? 客房管理的组织形式 ? 客房的种类与设备 ? 一、房的种类 ? i.? 单人房（ Single?Room ） :? （ 2 ） ?? 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用 于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称 蜜月客房 。 ? ii.? 双人间（ Two-Bed?Room ） ? 这种房间配备两张单人床，称为 标准间 （ Twin? Room ） 。可供两位客人住宿。酒店绝大多数 的客房都为标准房。 ? iii.? 普通套（ Junior?Sutit ） ? 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。 ? iv.? 豪华套房（ Deluxe?Suite ） ? 此类套间十分注重装饰布置， 房间气氛及用品配备， 以呈现豪华的气派。 有卧室， 会客厅 （餐 室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。 ? v.? 总统套房 ? 总统套房由多间客房组成， 室内设备和用品华丽、 名贵。 套房内分总统房、 夫人房、 随从房、 警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间 分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。 ? 房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到 四种。 ? ? 客房的设备与用品 ? 一、房间的设备与用品 ? 1.? 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床 毛毯，一床套，两个枕头 ? 2.? 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条 ? 3.? 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 ? 4.? 圆桌茶几或方形茶几 ? 5.? 扶手椅或沙发 ? 6.? 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡） ? 7.? 琴凳 ? 8.? 行李架 ? 9.? 电视柜（有电视机、冰箱及 VCD 点播系统） ? 10.? 电话机（ VOD 点