爱顿客服部岗位职责爱顿客服部岗位职责.docxVIP

客服岗位职则第一部分：客服部岗位职责概述目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“爱顿地产”品牌的号召力。范围：适用于客户服务部各项工作。解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。客户服务部职责范围：负责接待处理业主投诉工作；负责爱顿社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；负责项目售后的咨询工作；负责售后客户满意度的调查与分析工作；建立与维护售后客户关系的管理；负责售后业主信息统计分析工作；负责爱顿地产一期项目售后的维修协调工作；负责协调处理物业管理方面的各项工作；；负责《订单式购房》及装修设计公司的对接管理工作;负责各企业单位的《拓客工作》,公关活动的联络对接工作。客户服务部的核心工作：水吧台、洽谈区、VIP室、客户洽谈区的服务管理工作；样板间的服务管理工作；《订单式购房》的相关工作；《拓客工作》的相关工作；处理客户投诉工作。第二部分：客服部人员架构客服经理装修设计师客服主管客服领班案场客服第三部分：客服部岗位职责客服经理人员编制:1人岗位职责:1).负责客服部的全面工作及客服部的管理;2).负责部门工作计划的制定；3).负责客户服务功能的开发工作；4).负责部门各项物料支出审核工作；5).负责协调与相关部门的工作关系；6).负责客服部人员的业务培训;7).按照公司的原则处理特殊客户问题;8).协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住;9).根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划;10).负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作；11).负责样板间的监管工作；12).负责订单式购房及装修设计公司的对接管理工作;13).负责各企业单位的拓客工作,公关活动的联络对接工作;13).完成上级领导交办的其它工作。客服主管人员编制：1人岗位职责:1).负责协助客服经理制定《订单式购房》的相关工作内容；2).负责配合客服经理做《订单式购房》的相关对接及管理工作，必要时可自己独立完成本项工作；3).负责配合客服经理做《拓客中心》的相关对接及管理工作，必要时可自己独立完成本项工作；4).负责与客服领班沟通协调处理相关工作,要做到准确的无缝对接;5).负责完成客服经理交代的其他工作。客服领班人员编制：1人岗位职责:1).负责销售案场的客服管理工作；2).负责制定案场客服人员的工作标准并对其监管 ;3).负责销售案场的卫生及用品监督,及时向各部门反映问题并采取处理措施;4).负责对样板间客服人员的工作状态进行监管；5).负责协调解决样板间出现的各种问题，并及时向客服经理汇报；6).负责解答客户电话及受理客户建议,按照要求定期统计编报客户建议及投诉的受理、处理结果、客户资料的收集、明细档案的建立等；7).负责与客服主管沟通协调处理相关工作,要做到准确的无缝对接;8).负责完成客服经理交代的其他工作；装修设计师人员编制：2人岗位职责:1).负责为爱顿地产一期洋房的所有户型，制定3套以上不同风格的装修方案,供业主装修选择使用；2).负责配合客服经理与装修公司进行对接管理工作,力求达到客户满意的效果；3).在爱顿地产业主的家装工作中及家装验收时,起主要监管职责,有问题需及时向相关部门协调处理，并做好相关记录，及时向客服经理汇报；4).负责完成客服经理交代的其他工作。案场客服人员编制:6~8人汇报上级:客服主管岗位职责: 1、没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐。2、客户离开后，桌椅及时复位，收拾桌面。3、负责为来访的顾客提供全程的休息、饮品、水果及点心等服务；4、如遇置业顾问都在接待，则为客户取阅项目资料，或请客户参观售场展示厅，并礼貌地告知客户请客户稍等，置业顾问会很快前来介绍；5、保持吧台整洁，清洁所有吧台用品，对食物器皿进行消毒；6、销售大厅内报夹的随时清理；7、负责将工作过程中发现的设施损坏、故障等情况报维修技术员服务岗位划分：Ａ．水吧岗（２人）：1、负责观察洽谈区客户落座情况，根据客户需要及时制做各种饮品、果盘、餐点，并及时微笑送至客户手中；2、提供全程的休息、饮品、水果及点心等服务；3、配合洽谈区寻岗进行洽谈区的服务清洁（桌椅、烟灰缸、地面杂物等） ;Ｂ．洽谈区寻岗（１~2人）：1、信息的传递员，客户进场后，及时微笑询问客户所需饮品，并通知水吧人员之作（如发现该客户没有置业顾问跟随，需及时询问之前是否来过？有没有联系过的置业顾问，如该客户是第一次到访，则通知案场销售人员排轮区置业顾问接待，如有联系过的置业顾问，则通知该置业顾问接待），案场客户人数较多时，需帮助水吧岗客服人员把客户所需的餐饮送至客户手中，销售员的预接待，一站式服务的延续；2、休闲区的服务清洁（桌椅、烟灰缸、地面杂物等）; C．样板间岗（根据