学习医疗法第3部正确处理演稿.ppt

学习医疗法律法规 ----处理好医患纠纷 XX省卫生厅 ZHZHDY 胡锦涛总书记在省部级领导干部研讨班上指出，“社会主义和谐社会应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会” 这是从政治制度、社会理想、人际关系、动力机制、外部特征，以及人与自然的关系等不同角度对社会主义和谐社会的描述。和谐社会与法治社会具有内在的统一性和关联性 显示出依法治国的必然性和必要性。构建和谐的医患关系，调整、处理好错综复杂的医患矛盾，只有认真依法行医，用法律、法规来指导、规范我们执业行为；首先要学法、学习国家宪法及国家行业部门规定的法律法规，才能善于运用法律法规部门规章制度解决行医中所遇到的问题维护医患双方的合法权益 法律教育和法律监督管理是基础 《医院工作制度的补充规定（试行）》中指出，医院要建立健全质量保证体系即建立院、科二级质量管理组织，配备专（兼）职人员负责质量管理工作，《条例》第7条更明确要求医疗机构设置专门的医疗服务监控部门或者专（兼）职人员，这是《条例》为预防医疗事故的发生采取的一个重要举措；强调医疗机构要加强医疗服务质量的监督和控制，做好医疗基础工作，才能使质量有所提高《条例》具体规定了监督部门及工作人员职责： 1.监督本医疗机构的医务人员的医疗工作， 2.检查医务人员执业情况， 3.接受患者对医疗服务的投诉，向患者提供咨询服务， 4.《条例》第13条规定的调查、核实、处理， 5.《条例》第16、17条规定的牵头封存相关病历资料、现场实物等，在实践中，专（兼）职人员要充分认识这些工作的内在联系，将这些工作充分纳入医院内部的质量管理组织体系中，确保医疗质量、预防医疗事故的发生 各级各类医疗机构必须始终把医疗质量、医疗安全放在医院各项工作的首位 ★要健全医疗规章制度，强化“三基”、“三 严” ★要强化卫生管理法律、法规，医德医风教育 ★要规范诊疗行为，改善服务态度 ★要善于处理医疗纠纷 提高认识，明确目标 ★重视患者的投诉，通过对投诉问题收集、分析、界定，不断改进工作，才能提高医疗服务质量，树立管理责任意识、树立维护患者权益的意识、树立自我保护意识。 规范流程，落实职责 医院应设置接待投诉的主要职能部门有： ★医患协调办公室——负责接待来院就诊患者的投诉 ★门诊部——负责接待门诊患者的投诉 ★护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉 ★行风办——负责接待服务、行风问题的投诉 ★财务处——负责接待收费问题的投诉 ★病友服务中心——负责24小时接待患者在服务、随访中遇有投诉问题（主要职责是在情感、医疗、思想方面的交流） ★总务处——负责接待总务方面问题的投诉 ★节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉，由医院总值班负责接待、处理 规范流程，落实职责 ★科室及职能部门接待投诉必须做到 认真倾听 详实记录 取证调查 严肃处理 ★要求 不得推诿、扯皮 配合处理 认真整改 规范流程，落实职责 1、做到： 以理相待、热情服务、文明用语 2、记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、 答复时间 3、公、检、法办案人员： 验证介绍信、证件 规范流程，落实职责 4、新闻单位采访: 汇报、联系 5、外单位参观、访问： 请示 、报批 6、特殊身份人员的来访： 详问目的、请示汇报 规范流程，落实职责 7、每月科室汇总医疗投诉情况并向医患协调办公室汇报，医患办向医院质量控制委员会递交汇总投诉情况及具体奖惩事项 8、每半年科室总结一次接待情况，书面材料交 医患办主管院长阅后存留 受理医疗纠纷程序 医患双方解决方式 发生医疗争议后，医患双方可以通过三种途径解决争议： ★医患双方自行协商解决（调解中心） ★向卫生行政部门提出处理申请； ★向人民法院提起诉讼 公开 选择 医疗纠纷分类 引起医疗纠纷的原因十分复杂， 为了便于鉴定和处理医疗纠纷，根 据医务人员在诊疗护理过程中有无 过失，结合医疗的实际情况，将医 疗纠纷归为两类 医疗纠纷分类 1、医疗过失纠纷 是指由于医务人员在诊疗护理过程中的医疗行为过失引起的医疗纠纷 （由于医患对医疗过失的原因所造成的后果以及处理的意见有分歧意见，所造成的医患争议，包括医疗差错是否存在和医疗事故的认定、等级）