第七章客户投诉的处理技巧.ppt

第七章 客户投诉的处理技巧 成功补救服务的四个步骤： 1、道歉并请求原谅； 2、与客户一起检查投诉的问题； 3、解决问题并继续跟进：要么在20分钟内解决问题，要么在20分钟内再联系一下客户，告诉他进展如何。问题解决后还要继续跟进，以表明你仍在关心这件事以及对他的感激； 4、将出现的问题详细记录下来，以便发现其中的规律，彻底完善存在的不足。 客户为什么会投诉 一、认识投诉 二、客户投诉的原因 三、客户投诉的心理状态分析 四、投诉客户的类型 五、失去客户的原因分析 客户投诉的心理状态分析： 1、发泄心理 2、尊重心理 3、补救心理 4、认同心理 5、表现心理 6、报复心理 united breaks guitars /show/9OD3KTNE5f4Z-WvHS0I4sg...html?st=1_1_0_1 有效处理客户投诉的意义 一、不投诉不等于满意 二、客户不投诉的成本分析 三、有效处理客户投诉的意义 四、客户投诉内容 五、处理客户投诉的原则 六、处理客户投诉的步骤 七、处理客户投诉的误区 与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不报怨了。 ——哈佛大学教授：李维特 英国航空公司：报怨冰山（重点）（P163） 消费行为学研究表明： 尽管有69%的顾客不会投诉，但有50%的顾客会将这种不满意传递给其他人，其中小问题会传递给9人以上，大问题会传递给16人以上。 客户投诉的积极意义： 1、客户投诉有利于企业进步； 2、客户投诉是企业维持老客户的契机； 3、客户投诉是企业建立忠诚的契机； 4、投诉隐藏着无限的商机。 一般投诉处理技巧： 1、态度诚恳，耐心倾听 2、把握客户的真正意图 3、做好记录，归纳客户投诉的基本信息 4、回应客户，对投诉内容表示理解 5、及时答复或协商处理 6、处理结果上报 接待投诉客户技巧： 1、平抑怒气法 2、委婉否认法 3、转化法 4、承认错误法 5、转移法 6、幽默感 回复客户的技巧： 1、立即答复 2、延期答复 3、转移答复 为客户投诉提供方便 （默默忍受质量低劣的产品并非一种美德。） 处理客户抱怨时的“三换”： 1、换当事人 2、换场地 3、换时间 处理客户抱怨的“三忌”： 一忌：推卸责任，互踢皮球 二忌：态度生硬，敷衍了事 三忌：拖延时间，久而不决 客户投诉面谈技巧 信函投诉处理技巧 电话投诉处理技巧 上门面谈处理客户投诉的技巧 处理重大投诉的原则： 1、善待投诉者：投诉是个体力活 2、以法律为基础，合理为标准， 满意为目标 危机的六大特点： 1、突然性 2、欲望性 3、聚众性 4、聚集性 5、破坏性 6、紧迫性 危机处理的原则： 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则