第十二章 旅游纠纷与投诉.ppt

第十二章 旅游纠纷与旅游投诉 目的要求：掌握旅游纠纷的含义和类别；了解解决旅游纠纷的主要途径及旅游投诉的受理与处理。 教学重点：旅游纠纷内涵和类别 教学难点：旅游纠纷投诉与处理 教学课时：2课时 教学方法：讲述法 教学内容与步骤 第一节 旅游纠纷 一、旅游纠纷的含义和类别 在旅游实践中，旅游纠纷主要分为三类： (1)旅游民事纠纷。 主要用来解决旅游民事纠纷的法律、法规包括：《民法通则》、《合同法》、《民事诉讼法》、《旅游投诉暂行规定》等 (2)旅游行政纠纷。 《行政诉讼法》、《行政复议法》等 (3)旅游涉外纠纷。 国际条约、国际惯例、双边条约和对等的原则。 二、 解决旅游纠纷的主要途径 1. 协商 协商常称协商和解，民间叫“私了” 最大的特点是：无需第三者的介入，完全依靠当事人自行解决纠纷 优点为：手续简便、方式灵活、便利经济 但以协商解决旅游纠纷必须遵守如下原则： (1)自愿原则(2)平等原则 (3)合法原则 2. 调解 民间调解、仲裁调解和法院调解，但在我国的旅游纠纷解决中还有一种行政调解方式 （投诉） 3.仲裁 仲裁又称公断，具有以下法律特征： ●仲裁具有一裁终局性。 ●仲裁具有排斥起诉性。 ●仲裁的结果具有法律效力。 仲裁协议——当事人双方自愿达成仲裁协议是启动仲裁程序的前提条件。 一个合法的仲裁协议应同时具备以下内容：请求仲裁的意思表示；仲裁事项；选定的仲裁委员会。 4. 诉讼 法律特征：国家强制性；严格的规范性。 诉讼的类别：民事诉讼、行政诉讼和刑事诉讼。 第二节 旅游投诉 一、旅游投诉的概念及特点 （一）概念 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 。 （二）特点 1.旅游投诉的主体参与了旅游活动。 2.投诉人的合法权益受到了损害。 3.被投诉人主观上有过错。 4.投诉机关是旅游行政管理部门 二、旅游投诉的的条件及范围 《旅游投诉暂行规定》第8条规定，向旅游行政管理部门投诉，一般符合以下几个方面的条件：首先，旅游投诉者必须是与案件有直接的利害关系的人；第二，发生了旅游纠纷；第三，有明确的被投诉者、具体的投诉请求、充足的投诉理由；第四，属于旅游投诉机关受理范围和管辖范围并在时效期间内。 依据《投诉规定》第9条的规定，旅游投诉的范围有： 认为旅游合同一方不履行旅游合同或协议的； 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的； 认为旅游经营者的过错造成投诉者行李物品破损或丢失的； 认为旅游经营者的过错造成投诉者人身伤害的；认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；其他损害投诉者利益的。 旅游投诉的注意事项： 第十一条：要求投诉状注明投诉者和被投诉者的姓名、性别、国籍、年龄、单位（团体）名称及地址，详列投诉请求、事实根据和理由；要求提供投诉证据； 第十条：旅游投诉者应当向有管辖权的旅游行政管理机关递交投诉状；提供投诉状副本，应按被投诉人数多一份；书写投诉状有困难的投诉者，可以口诉，由旅游投诉管理机关工作人员记入笔录，并由投诉者本人签字。 三、旅游投诉主体的权利义务 （一）旅游投诉者：旅游者、海外旅行商、国内外旅游经营者和从业人员 投诉者的权利主要包括：有权了解投诉处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解：有权放弃或者变更投诉请求。 投诉者的义务为：按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状并按被投诉者数提交副本；递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关工作人员记入笔录，并由本人签字。 （二） 旅游被投诉者：旅游经营者。 旅游被投诉者的权利主要为： 有权与投诉者自行和解：有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。 被投诉者的义务为： 被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复：应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作：确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。 四、旅游投诉的处理 旅游投诉处理的顺序： 及时将受理决定通知被投诉者； 被投诉者在规定期限内作出书面答复； 调解； 作出处理决定，制作《处理决定书》； 给违法旅游经营者行政处罚。 申请复议和起诉的时间，均限定在接到处理决定书后15日内。 　第二十二条　向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为６０天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。 案例1 2002年5月，某4名游客与某旅行社签订了“云南5日游”合同，并由游客自己将旅