第四模块 前厅对客服务之礼宾服务.ppt

《前厅服务与管理》 主要内容 1.3门厅迎送服务 步骤一：准备工作 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 步骤二：迎接客人 步骤三：欢送客人 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 ▼门童的选择 （1）由女性担任门童 （2）由长者担任门童 （3）雇用外国人做门童 课后作业 案例：客人没收到转交的物品 客人戴维·马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维·马克先生，该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名下输颠倒了。根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘．客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。 饭店按要求照办了，使问题得到了解决。经了解，接受客人朋友光盘的服务员未及时进行登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品，造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。 思考题 1．部门应该如何完善管理制度和操作程序? 2．员工应该如何转交客人转递的物品? 3．员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办? 派送邮件、物品、报表的顺序： 1.5换房行李转送服务 案例：开重房之后 某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。 项目三 金钥匙服务 项目三 金钥匙服务 项目三 金钥匙服务 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 1972年絯组织发展成为一个国际性的组织 。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。 我国于20世纪90年代加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已有两百多家共400人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号 项目三 金钥匙服务 标志： 为垂直交叉的两把金钥匙 代表两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。??? 金钥匙徽章、饰物 项目三 金钥匙服务 项目三 金钥匙服务 项目三 金钥匙服务 课后作业 情境二 礼宾服务 1???接???就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。 2???送??不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。 3???买??就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。 4???取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。 5???修??代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等 6???订??指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，