酒店前厅部工作职责和程序.doc

前厅部各岗位职责 熟知各种房型及其价格,宾馆内设施与服务,根据宾馆所订立的标准向客人提供服务 随时检查工作需要的文具用品,宣传品如有短缺及时补充 复查所有当天到达客人的预要资料,并切助为预订到店的客人准确性备适当的房间，及有关的其它安排 检查每天离店客人名单，结帐清单 回答客人有关客房房价，宾馆设施设备及当地的情况的咨询 及时为客人处理发来/发出的信件，电传，传真及留言，并做好记录 阅读记事本上所有通知及指示，并采取适当的跟进措施 确保输入电脑中客人资料的完整和正确接受客人 的合理要求 保持客房房卡的正确储备量，向上及报告流失 为客人安排租叫醒留言等服务，确保有效跟进及加以记录 接受最新订房并随时记录灵活的推销高价房 对客人付帐的详情及程序要与前台收银员保持良好的联系，并作相应的协助 核查每天出租房及可用房的情况制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确详细的资料 记录团队散客叫醒时间通知房务中心 对不良事态保持警惕，并向值班经理汇报任何特殊事件 重视客人投诉，采取有效跟进措施并汇报值班经理及有关部门 掌握每天宾馆重大活动，会议重要贵宾，商务客人 保持工作环境整洁 前台收银员岗位职责 熟悉宾馆的各种房价折扣结算工作，根据宾馆规定的工作程序标准提供高效的对客服务 检查客人入住押金收付正确，认真核对各入住房帐单与电脑资料正确输入电脑 管理好定金和客人信息，信用卡单据 完满解答客人查询帐单处理，结帐及时清理帐户 与前台接持及房务中心，保持良好沟通为客人提供高效率服务 每日结算帐算清楚按交款程序将每日交款项上交财务部控制有关住客欠款信息及超额消费资料向上级及时汇报 保证前台收银员处有充足备用帐单，单据发票零钞及文具用品 如遇特殊情况汇报前台主管或值班经理 执行及有效完成上级指派的其他工作 前台办理客人入住工作流程 接待 请客人出示证件并填写入住登记表 核对客人资料及证件，看客人填写内容是否清楚，如有疑问和不明白的地方，应有礼貌地再向客人核对一下，把登记表上客人未填写的内容补填好，并叫客人签名，在客人允许的情况下，尽量让客人留下联系电话。 没有证件或身份可疑的客人，要问清客人是否以前有在本宾馆入住过如有入住的，应及时在历史客人资料查明以前是否有入住，如有的话要客人报下身份证号码，核实无误的方可办理入住。一个身份证只可登记一个房间 按客人要求，合理安排房间，确定房价，有折扣要注明。 问清客人入住几天，是刷卡还是付现金，再收取相应的押金 为客人制作房卡并告知房号及楼层 祝客人入住愉快 准确无误地将客人登记表上所有内容详细输入电脑，并保存 制作完善有关表格 10．将客人登记表及帐单交给收银处 收银 将押金单编号准确输入电脑 将客人各项费用准确输入电脑 将客人押金单一联及登记表等入相应的房号客情夹 客人入住服务 当客人走向前台5步时，当班服务员应主动微笑向客人致意，并以礼貌用语欢迎客人，并征询是否提供帮助 当客人表明入住时，当班服务员以微笑且有礼貌的询问客人姓名，是否有预订若客人事先有预订则以礼貌用语核实房间类型到店日期房间价格，若客人无预订则礼貌向客人由高至低价格及档次介绍客房，并适时介绍本宾馆的各类设施及优势 客人入住登记时，如属国内宾客应请客人出示有效证件登记身份证、临时身份证、驾驶证、军官证，准备登记表为客人填写如属外宾，护照、通行证、回乡证、台包证、旅行证，都有是复印的。准备外宾登记表的为客人登记。如是国内的客人，如客人以前有入住过我们宾馆，我们只需要客人的签名，在电脑中查询客史资料并核对身份 安排房间如属预订的客人，客人是在预订的时间到达且房间已打扫好的房间号码，告诉客人并排入住如属客人世间未预订则在电脑中找出合适的空房间给客人在客人安排房间时一定要确定，你所安排的房为净房，是没客人入住的，确定你旁边的同事没有在卖这间房 询问客人入住天数，有礼貌并面带微笑的询问客人入住几天，因为我们要根据这人的入住天数收取押金制作房卡 向客人收取押金除了已获批准可签单挂帐，接待员有礼貌问客人付款方式并解释店规及挂帐制度，请客人刷卡或付押金，有些卡不能做预授权的，可以请客人先用卡刷房费，房费*入住天数+200元押金并开出押金单，请客人签字，客人联交给客人 做客人房卡，若客人房价通含早餐接待员及时开给客人，接待员应微笑并礼貌地向客人清楚说明房号居住日期，房价折扣，如房价含早餐则另需解释用餐地点，时间特别注意的是房号不能大声说出来双手将房卡一起交给客人，最后祝客人入住愉快 复查入住登记单，复查登记单上各项内客填定正确后接待员在登记单上签字 将客人资料输入电脑在客人离开柜时应在第一时间将客人资料下正确无误输入电脑，若有同行，输入同行者房号输入完毕后做认真的检查 记录特殊事项，对客人提出的未能立即满足的需求，应面带笑容且有礼貌的向客人解释并作记录