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餐厅服务技能基本程序与标准 第一节 托 盘 托盘是服务员工作必须经常使用的一种工具。托盘的作用有二：一是清洁卫生。餐厅服务员在为客人端饭、送菜时，如果徒手拿取，客人看了就不雅观，也不卫生，使用托盘即可克服这个缺点。二是方便操作。服务员用托盘取菜，一次可以取几盘，端饭一次可以放十多碗，从而减少了奔波，方便了操作。服务员正确熟练地使用托盘，既体现了餐厅的文明服务，也是餐厅服务标准化的内容之一。 一、托盘基本程序与标准 （一）、轻托：托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤以下。 程 序 标 准 1、理盘 将要用的托盘洗净擦干，在盘内垫上洁净的垫布，以避免托盘内的物品滑动，毛巾要用清水打湿拧干，铺平拉齐，毛巾四边与盘底相齐。 2．装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。 （1）重物、高物、大物、易碎物放在托盘内侧； （2）轻物、矮物放在托盘的外侧； （3）先用的物品放在外面，后用的物品放在里面； （4）不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘； （5）用托盘装放餐具、杯具等易碎物品时，应留约一指宽的间距，以免在起托和行走时发出声响。 3．托姿 左手托盘。左手臂自然弯成90o角，平齐于胸前，基本在第二颗和第三颗衣扣之间，手肘紧靠腰部。掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触。 4、起托 先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，用右手将托盘拉出台面的1/3，然后将左手按轻托要领托住盘底，在右手的帮助下，用力将托盘托起，待左手掌握重心后，右手放开，左脚收回成站立姿势。 5、托盘转动 托盘转动时，以手肘为轴心，手腕配合撑在左胸前缓慢平衡地向内或向外转动，同时小臂配合手腕自然运动，小臂运动幅度不能过大，托盘转动时，须防止他人碰撞或转动幅度过大、速度过快，以免托盘内容器中的液态物溢出。 6、托盘下蹲 托盘下蹲时，应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，右脚向后退半步，单脚自然蹲下，另一只脚随之自然弯曲，注意身体和托盘应保持平衡。 7、托盘行走 托盘行走时，要头正肩平，两眼平视前方，不用眼看盘面，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动。在托盘行走过程中，注意平（视线平，手指灵活调节平衡）、稳（步伐稳、托盘稳）、松（表情放松，自然大方）。 8、护托 遇到紧急情况时，需要进行护托。护托时身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生。 9、落托 将托有物品的托盘放于工作台时，先保持立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上。 （二）、重托：用于托运菜点、酒水，收捡餐具或菜盆等，一般重量在5公斤以上。 程 序 标 准 1、理盘 重托理盘主要是清洁盘面。重托常用于送菜、送汤和收拾碗碟，油腻比较大，必须经常擦洗。 2、装盘 重托装盘应注意装物得体，最好能使重量均匀，重托装盘常常重叠摆放，将上面的菜盘搁在下面菜的盘沿上，叠装成金字塔形或平装成“品”字形。用大方托盘托送瓶酒、饮料时应将瓶子按大、小不同的规格分别装盘，瓶身间距应留一指，不要紧靠在一起，以免在起托和行走时发出声响。当然，也不应装得很松散，这样瓶身间距过大容易引起瓶底滑动，使手失去重心控制。 3、起托 起托时左脚向前一步，上身前倾，右脚自然弯曲，盘面竖向人体，先用双手将托盘拉出2/3，用右手稳住托盘，左手五指全掌伸入盘底中央处，掌握好重心后，用右手协助，将盘面向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左向后翻转，将托盘慢慢托起，托盘由左手擎托于左肩上方，盘面顺左掌成“一”字形，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前内角，随时准备抵挡他人的碰撞。 4、托送 重托行走时，步伐不宜过大、过急。要头正肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，更不能让盘面向外倾斜。动作表情要显得轻松自然。 5、落托 重托落托时，眼睛不宜看到托盘，因此，全凭手上的感觉。在落托盘时，一要慢、二要稳、三要平。落托时面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，用右手协助，左手转掌，将托盘转到与台面平行时，将托盘放于工作台边缘上，然后用左臂及右手将托盘向前推进，将托盘平稳地放置在工作台面上。重托落托时，要弯膝但不能弯腰，以防腰部扭伤。 第二节 折 花 一、餐巾花的作用 餐巾是客人在餐厅用餐时放在衣襟上或膝上，以免菜汁、酒水弄脏衣服所用的方巾布，俗称口布。 餐巾的作用有两种：一是