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面向石油营销客户关系管理系统设计 　　摘 要： 面对激烈的市场竞争，为维系石油企业的客户关系并进一步挖掘新的客户资源，提出面向石油营销的客户关系管理系统。系统基于B/S架构，采用MVC三层分层结构。在油品消费中给客户积分奖励，通过积分兑换礼品和增值服务[1]鼓励油品客户，促进油品消费。同时对客户消费和兑换数据进行分析，制定精准的营销策略，最终实现油品和非油品的互利营销。 关键词： CRM；客户关系管理；石油营销；数据分析 中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1671－7597（2012）1210073-02 0 引言 客户关系管的概念由Gartner Group Inc公司在1999开始提出，简称CRM（Customer Relationship Management）。CRM很好的弥补了ERP系统没有很好地实现对供应链下游（客户端）管理的缺陷，同时增强了对客户数据的分析和管理能力[2--4]。 目前客户关系管理在国外已经相对非常成熟，有效的提高了客户忠诚度。在国内大型企业已经在运用客户关系管理，如电信、银行等行业开始使用CRM系统来管理客户关系，也取得了不错的成绩[5]。 面对激烈的市场竞争，为了稳固A石油公司的油品和非油品销量，本文中设计了面向石油营销的客户关系管理系统。利用该行业特有的客户群体，通过积分换礼、发展增值服务等方式保持老客户，吸引新客户。系统中对客户的充值记录、消费记录、礼品喜好、增值服务需求等数据进行分析，从中分析中潜在客户，预流失客户，已流失客户，正常客户等，进而制定出精准的促销活动。通过分析筛选出客户群体后，可在系统中轻松制定各种精准促销活动，并在活动结束后配有清晰的活动分析报告。 1 项目技术 1.1 开发环境 系统基于J2EE，在Myeclipse 8.5环境下进行开发，JDK的版本为jdk1.6.0_07，数据库为甲骨文公司最新推出oracle 11g，运行服务器为比较成熟稳定的weblogic 1.3.5。 1.2 系统架构 系统采用（struts+spring+hibernate）MVC三层架构，即模型层、视图层和控制层。使用hibernate进行数据持久化，形成对象、关系的映射，把对数据库的直接操作，转换为对持久对象的操作；struts技术负责web层，负责接收网页中表单提交的数据，然后通过Action进行处理，再Forward到对应的网页，实现了与业务层的分离；spring负责业务层管理，service为action提供统计的调用接口，封装持久层的DAO。[6-7] 2 系统设计 2.1 系统模块 系统主要分为三大模块：门户网站、后台管理和业务分析。 门户网站包括：首页、礼品、积分专区、增值服务、新闻公告和客户中心。 后台管理包括：礼品管理、客户管理、积分管理、增值服务管理、页面管理、网站设置和系统管理。 业务分析包括：客户价值分析、客户充值分析和油品销售分析。 模块图如图1。 2.2 业务流程设计 由于篇幅有限，该部分只介绍总体业务流程和礼品兑换流程的设计，其余部分将在作者的毕业设计中详细描述。 2.2.1 总体业务流程 系统中设计了如图2的业务流程： 客户消费油品时会产生消费记录，同时根据消费额度给予客户积分奖励。积分可以在公司的网站兑换礼品，或者兑换增值服务，系统中可以产生兑换的记录。在系统的业务分析模块中，可以对油品销售记录进行分析，可以分析出各地区客户对各种油品类型的需求，不同人群对油品的选择，同时根据个人的加油和充值记录，可以分析客户类型：预流失客户，已流失客户和正常客户。从而协调油品的库存，进行针对性的营销。业务分析模块另一个功能就是对礼品和增值服务兑换记录进行分析，分析出客户对礼品和增值服务的喜好，可以调整礼品种类和增值服务的的提供种类。因为门户网站提供非油品的销售，所以可以根据非油品的消费分析出客户中潜在的油品客户，从而诱导客户进行油品的消费。 通过业务数据的分析，制定出比较有针对性的油品销售方案，油品销售额会得到实质性的提高；通过积分兑换，客户接触了非油品，从而增加非油品的客户群体，促进了其销售额度；积分换礼进一步鼓励了油品的消费，同时从非油品中得到油品的潜在用户，一定程度上促进了客户对油品的消费。最后，系统实现了油品和非油品的互利营销。 2.2.2 礼品兑换流程 在礼品展示中选择想要兑换的礼品，加入购物车，选择完成后到购物车结算，具体的流程如下： 2.3 功能设计 由于篇幅有限，功能设计只进行简单的介绍，具体将在作者的毕业设计中详细描述。 2.3.1 门户网站设计 首页：主要展