基于ITIL服务管理体系启发.docVIP

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基于ITIL服务管理体系启发

基于ITIL服务管理体系启发   一、什么是ITIL? ITIL是一套主要研究有关IT服务管理的方法,即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library),是英国政府部门在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)的一套体系,它为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范,至今很多企业IT运维体系都基于ITIL来进行开发和维护。在技术领域,ITIL的体系是非常具有知名度的。 ITIL的核心思想是:“如果把企业内的信息技术作为服务来看,如何科学有效地去运营和管理每一个具有生命周期的服务! ”服务管理生命周期 (Service Life Cycle)的观念又可以扩增为5个核心模块,分别是服务策略(Service Strategy, SS)、服务设计(Service Design, SD)、服务转移(Service Transition, ST)、服务运营(Service Operation, SO)、持续服务改善(Continual Service Improvement, CSI)。 基于这个思想,在这五大模块下,ITIL有一套完整的体系化的服务流程,有 “1项职能,10个流程”,这些流程和职能又被归结为两大流程组,即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组,也是一个生命周期的服务,而这套服务管理流程在笔者看来很有价值,对非IT领域的服务管理同样具有很多启发! 在此,笔者基于ITIL的五大模块和各个模块下的流程结构,面向以客户服务中心为典型代表的企业服务管理进行启发式的思考,相信能够对思考和实践服务管理体系的管理者有所启发。 每个服务管理者都想设计一套自己的服务管理体系,那么一个服务管理体系应该有哪些模块组成?ITIL的体系给我们一个参考,基于这五大模块,也是每一个服务内容从无到有、从优秀到卓越的一个生命周期,每个服务管理者都可以去设计出一套服务管理体系。 1、服务战略(Service Strategy) ITIL体系强调服务必须要有战略,服务的一切行为皆要从战略出发、和战略匹配。在客户为王的今天,服务必须成为每个企业战略的一部分,并实实在设计好自己的服务战略。你所在的企业的服务战略是什么呢?这个问题值得每一个服务管理者思考。 2、服务设计(Service Design) 在明确企业的服务战略之后就需要设计服务,卓越的服务是设计出来的,如同一个产品。在ITIL中通过几个流程来进行服务的设计,非常值得借鉴。 3、服务转移(Service Transition) 在如今,企业环境也好、商业环境也好,不再存在静态的服务和产品,一切都是动态的。在动态的环境下,动态的服务产品如何转变?如何在转变的过程中确保服务的一致性? ITIL中的服务转移模块同样适合如今的企业服务管理。 4、服务运营(Service Operation) 运营是很多从事服务业的人听到最多的词,在我们基于战略设计出一系列的服务产品并对之前的服务产品进行有效的变更之后,我们进入了服务运营的过程。在运营服务的过程中服务管理者需要不断发现问题,从而不断进入服务改善的阶段。 5、持续服务改善(Continual Service Improvement) “改善”的思想,从丰田的精益生产中已经在各个行业中得到了延伸,ITIL体系中也将这种思想设置为专门的一个模块。如今的现代服务,改善的精益思想应该得到贯彻,也有很多服务型企业从中得到成功。这里需要强调一点:改善的目标是什么? 从ITIL的五大模块可见改善是为最初的战略服务的,改善是为了实现服务战略,从而最终形成了这五大模块的一个良性循环。 三、流程结构的服务管理启发 有了服务管理的体系框架之后,我们需要去实现这套框架,在各个模块下通过流程的落地去实现是ITIL的方法,这10项流程和1项职能同样为我们带来很多思考。 1、服务财务管理(Financial management of Services) 在ITIL的体系中会进行全面核算IT服务运营成本,并按照向企业内部客户进行分摊,同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料。 服务在任何企业都是一种成本,一个卓越的服务型企业一定有自己对于服务成本的计算模式,并且与企业业务的销售相互结合,计算这项服务内容在财务上是否值得去做,从财务角度去计算这项服务成本存在的价值,并且企业里的每一个人都能明确服务成本发生在哪里。 2、服务级别管理(Service Level Managemen

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