开展优质医疗护理服务 改善病人就医感受.ppt

开展优质护理服务 改善病人就医感受 共同的目标 —— 提高患者满意度 在医疗环境恶劣，医患矛盾突出的今天，做为护士群体，我们可能无力改变大环境，但可以提升我们的内涵，在一定程度上缓解矛盾，为酷寒的医疗环境着上淡淡的暖意！优质护理服务及改善病人的就医感受活动为我们指明了方向，它们有着共同的目标——那就是为提高患者的满意度而努力！ 开展优质护理服务我们所做的创新性工作 1、优化护理模式 改变派班模式实行APN弹性派班，实行责任制，落实整理护理使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责；对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者（6~8个）。 开展优质护理服务我们所做的创新性工作 2、深化整体护理 全面、全程有针对性护理患者，注重心理支持，人文关 怀，夯实基础护理 3、落实护理职责 专业照顾、协助诊疗、 健康指导、沟通协调。 4、制定普外科围手术期护理健教方案 安抚患者、减少术后并发症、提高患者对手术满意度 开展优质护理服务我们所做的创新性工作 5、提高管理效率 改革分工方式，将护士还给病人 改变排班方式 基于工作量配置护士 护士分层管理：依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人，切忌对护士分等。 量化绩效考核 改善病人就医感受我们将采取的措施 使患者产生安全感 优化与患者或家属的沟通流程 想病人所想 提倡感动服务的身体语言交流 认真处理患者的反馈信息 通过电话回访开展院外关怀 使患者产生安全感 患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。 优化与患者或家属的沟通流程 科室成立以领班护士为首的护患沟通小组 明确护患沟通时机 探视时的护患沟通 特殊事件的护患沟通 想病人所想 为出院病人做好管道及造口护理指导，重点回访 为复诊病人提供免费挂号卡 向患者提供负责护士及护士长的电话号码 提倡感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报 认真处理患者的反馈信息 患 通过电话回访开展院外关 怀 通过护理人员温馨的电话回访，将患者反 映问题的及时解决，优化就医流程。 * 用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。 患者反馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 *