案例181如何接待上访者.ppt

案例181 如何接待上访者 小王是某政府机关办公室新来的秘书，主要任务是接待客人，尤其是基层群众上访事件的处理工作。 小王来自高干家庭，从小到大接触到的都是有身份地位的人。看见那些基层来上访的人穿着土里土气，说话粗声大气，一副蛮不讲理的样子。 他很鄙视，认为这些人都是无理取闹，所以对待这些上访投诉的人态度非常冷漠，并且表现出比较傲慢的样子。 连续几次，他所负责的上访案子中涉及的群众都很不满意，有的群众还和他当面吵了起来，甚至越级上访。 他感到很委屈，向主人抱怨这些人没有素质，主任却说他没有找到做上访秘书的感觉。 小王迷惑了，难道作为主管上访还需要什么角色意识吗？ 作为接待上访的秘书，应该是调节和帮助群众解决问题的角色。作为秘书，小王的职责是：首先热情温和地进行接待，然后进行登记立案。 还要做到细心聆听，对于那些不太擅长语言表达的来访者，秘书人员可以采用提问的方式做好笔录，并且及时进行来访办理。 最后，将处理结果以信函或口头的形式通知来访者，尽可能使来访者得到比较满意的答复。 在整个接待上访的程序中，态度大是至关重要的。应该将事件解决在萌芽之中，而不应该采取冷漠与傲慢的态度导致事态严重。 ? 小王的接待方式错在哪里？ 如果你是上访者，你希望小王如何接待你？ 小王作为接待上访的秘书，还应该做好哪些工作？ ? 小王的接待方式错在哪里？ 1、不会平等对待客人，对待 这些上访投诉的人态度非常冷漠，并且表现出比较傲慢的样子。 2、没做好自己的本职工作。 如果你是上访者，你希望小王如何接待你？ 首先热情温和地进行接待，然后进行登记立案。 还要做到细心聆听，并且及时进行来访办理。 小王作为接待上访的秘书，还应该做好哪些工作？ 首先热情温和地进行接待，然后进行登记立案。 还要做到细心聆听，并且及时进行来访办理。 最后，将处理结果以信函或口头的形式通知来访者，尽可能使来访者得到比较满意的答复。