感动服务幻灯片.ppt

形成一条感动服务链 医院感动社会 临床感动患者 上级感动下级 后勤感动临床 做到“三统一”规范 计划 重点 措施 人为什么会感动 给心爱的人一份惊喜 医务人员应该从患者的角度 考虑问题，建立联盟关系 医患之间达到心灵上的默契， 不是简单的商业关系 超值服务，按部就班是 不会形成感动的 业务流程 服务流程 基础设施 患者满意的四个层次 患者体验 不需担忧！ 医务人员可以掌握、可以改善的领域 一定快乐！ 只有当患者在基本要求和目的达到以后，才有时 间和心情去享受、去体验其他需求！ 感动服务来源--患者的感知和体验 患者感觉度 =患者体验 – 患者期望 感动 满意 不满意 当其值＞0时 病人被感动 当其值＝0时 病人满意 当其值＜0时 病人不满意 上海瑞金医院曾对三个社区抽样调查 感动服务可以实现“三方面”需求 如何做好感动服务 2 方法准备 1 心态准备 3 思路策划 心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造。 ---拿破仑?希尔 培养积极的心态，贵在行动 方法准备 观察五法 面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动 笑的魅力 看的功夫 听的艺术 说的技巧 动的内涵 1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位。 2、顾客在餐位不停地看手表。 3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。 他需要一个解释，一个微笑！ 他需要快捷的服务。 他对你说的话题不感兴趣。 变 实施什么服务 患者接受什么 患者需要什么 我就服务什么 思路策划 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 例： ——“李先生，这是胆囊炎病人的日常饮食保健小册子，你睡觉了可以阅读一下，对你一定有帮助，我明天是早班，有什么看不明白，我可以给你解释，当然你问其她护士也可以” —— 给信仰基督教病人送上一本《圣经》 提供一点超值服务 感动服务源于情商 一位病人有两位陪床，护士该怎么说效果最好？ ------请您走一名陪床！ 一名陪床很气愤地离开，病人也不高兴。 ------请您留一名陪床！ 一名陪床很歉意地离开，病人很感谢。 换个用词再加上亲切热忱的服务态度就更完美了！！ 如果——同样的意思，换句话说——试试看 “你说什么我听不懂” “我查查看，你等一下！” “我立即为您查询，能否请您稍等一下？ ” “对不起我不太了解您的意思，能否麻烦您再重复一次” 树立服务信条 1 掌握患者需求 2 实施感动服务 3 重视病患抱怨 4 如何做好感动服务 树立服务信条 方法一 服务是 “心件”工程 如何做好感动服务 细心 责任心、 耐心 爱心 病患 eBiz Total Service 服务信条 服务是“心件”工程 病人满意 每一天应做的事 无时无刻都愿意做的事 随时随地可以做的事 如何做好感动服务 方法二 满足患者需求 了解病患期望 出院后延伸服务 住院每一次服务 入院第一次接触 通过抓住“三个关键点” ---找准突破口 抓“第一次接触”关键点 第一个问题 第一次 检查 第一次 标本采集 第一次 用药指导 第一晚 睡眠 抓“每一个护理过程”关键点 技能服务 优质化 基础护理 灵活化 专科服务 特殊化 爱心活动 日常化 入院宣教 情感化 抓“出院后”关键点 出院宣教 个体化 普及疾病知识 上门随访 电话随访 如何做好感动服务 方法三 实施护理 感动服务 管理者 感动员工 满意的顾客 管理者感动员工 感 动 员 工 满意的员工 患者没想到的，我们想到、做到 患者认为我们做不到的， 我们却为患者做到了 患者认为我们做得很好了， 我们却做得更好 感动患者 还有90％的需求是隐含需求 人们只说出了10％的需求 冰山理论告诉我们—— 实行“四个”主动 做到“三统一”规范 形成“一条链子” 达到“五一”要求 实施感动服务，满足患者隐含需求 实现“六心”标准 实施感动服务中 开发服务新领域 发现服务新亮点 实现服务新目标 注重细节护理，提供感动服务 ---用心讲话 用爱做事 护理部 叶富英 2015-12-02 当今是 1% 决定胜负的时代 细节 是企业之间差异化的最本质反映 是企业核心竞争力的具体表现 “千里之堤，溃于蚁穴”