房产中介服务礼仪课件.ppt

* 服务礼仪规范 服 饰 礼 仪 仪 容 礼 仪 仪 态 礼 仪 接 待 礼 仪 课 程 概 要 服 饰 礼 仪 男士着装标准： 白色衬衫、黑色西装、领带、黑色皮鞋、工号牌 女士着装标准： 白色衬衫、黑色西装、黑色皮鞋、工号牌 服饰是一种文化，统一的服饰，不仅表示公司制度的 标准化，也显示出我们的专业程度。 夏装标准 冬装标准 服 饰 礼 仪 仪 容 礼 仪 头：头发干净，女员工长发过肩必须束起，不染夸张颜色。男员工 头发不宜过长、不烫发、不剃光头、不染夸张颜色。 仪容礼仪从“头”开始： 口：上班前、上班中不吃带异味的食物，保持口气清新；不饮酒及 含酒精的饮料。 须：男士不留胡须，脸上没有明显胡茬。 面：女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。不能使用香味过浓 的化妆品。 甲：指甲经常修理，不宜过长，不得夸张饰甲。 衣：服装整洁合体，无污渍，无明显褶皱；衣袖、衣领洁净；不要 当众整理个人服装、饰物和化妆，如有需要应到更衣室或洗手间。 仪 容 礼 仪 袜：男士穿深色袜子；女士着裙装，穿肤色丝袜，袜口不得低于裙 摆，预备一双丝袜以备破损后及时更换。 鞋：不论男女，统一着黑色正装皮鞋，简单花色，鞋面洁净，无灰尘； 严禁穿着旅游鞋、休闲鞋、拖式凉鞋、高筒靴；女士鞋跟不宜过高， 便于行走。 饰：不可配戴夸张的耳环、耳钉、项链、手镯、手链、鼻环等饰物， 不得纹身。 仪 态 礼 仪 站：挺胸、收腹，颈项挺直、头部端正，两臂自然下垂，两手伸开， 自然放在腿侧裤缝处。 坐：挺胸直背，端坐于电脑正前方，轻轻落座。 谈：语气温和友善，口齿清楚，讲话有条理。 语：迎客语、称呼语、致谢语、致谦语、送客语到位。 站时弯腰驼背； 手揣在裤袋中或双手抱在胸前； 坐时东倒西歪，跷二郎腿； 谈话口齿不清，不用礼貌语。 忌： 仪 态 礼 仪 站 姿 标 准 禁 忌 仪 态 礼 仪 坐 姿 标 准 禁 忌 仪 态 礼 仪 猜谜 有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗力； 说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力； 说它不是权利，确有统帅的力量； 说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包。 它是 -- ? 语 言 仪 态 礼 仪 谈吐、举止 声音大小传情达意的意义不同，应该根据听者距离远近适当调整； 时刻保持自信、微笑，感动就在一瞬间； 手势要自然优雅，尊重他人。 今天，你微笑了吗？ 接 待 礼 仪 行为标准要求： 店外迎客：看到客户在橱窗驻足1分钟左右，就应该主动出门微笑接 待，记得携带资料及名片做工具。 介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手手指合 拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。 如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介绍自己， 邀请客户下次到店详谈。 递名片或DM单留下并力争留下客户联系 方式。 一、店外接待（橱窗接待） 接 待 礼 仪 示范语言： 您好!我是***，请问有什么可以帮助您? 您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一一介绍。 这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买房卖房可以随时 与我们电话预约，联系看房。您下次有时间，欢迎进店咨询。 接 待 礼 仪 行为标准要求： 开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。 店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身迎接客户，并和客户打招 呼“您好，欢迎光临”，并请客户入座。 给客户倒水：双手送水，手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水。 接待位置：请客户就座于工作台前的圆凳上，或洽谈椅上。 名片使用规范： 递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的 递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。 二、进店接待 接 待 礼 仪 示范语言： 您好，欢迎光临顺驰。有什么可以帮助您？ 请喝水。（随天气状况，注意水温） 请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？ 您是第一次来顺驰买房/卖房吗？我们是全市连锁经营，房源信息非 常丰富，可以为您提供免费的看房服务和评估。 您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说， 我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户） *