第2二讲 体验经济时代的服务模式.ppt

第二讲 体验经济时代的服务模式 主要内容： ◆经济变迁的四个时代 ◆体验经济的八个概念 ◆体验经济的四大特征 ◆体验经济的五度要求 ◆“六员一体”的三项功能 第一节 经济变迁的四个时代 农业经济时期 在农业经济时期，经济提供物是天然产品，由于此时的经济提供物完全来自自然界，天然产品差异小，所以相同产品间是可以替换的，使其定价完全由简单的供求关系所决定，供应者难以按照产品自身特点获得溢价。 工业经济时期 在工业经济时代里，商品与农业经济里的产品已经不同了，天然产品经过生产程序发生了本质变化，形成具有不同特性的商品，由于商品特性的不同，功能的差异，商品有了不同的价值，制造商根据不同的经济价值就可以对商品进行区别定价。 服务经济时期 服务是根据已知客户的需要进行定制的无形的活动。服务人员以商品为依托，为特定的客户服务，或者为客户指定的财产和物品服务。服务人员帮助客户从事他们想做却又不愿意亲自去做的事情，而商品只是提供了媒介。 体验经济时期 正如商品的大规模定制化把商品自动转化为服务，当科技的进步、手段的增多，使服务的大规模定制也成为现实的时候，它带来的是一种体验——它是一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，意识中所产生的美好感觉。人们为了得到这种美好感觉，宁愿减少他们在服务上所花费的金钱和时间，以便让出一部分来购买和消费这种具有更高价值的经济提供物。 第二节 体验经济的八个概念 体验 经济 是什么？ 第三节 体验经济的四大特征 §需求导向性 体验经济实施的基本途径是服务的大规模定制，它需要企业将商品和服务各组成部分进行模块化生产，然后根据不同顾客的不同需求搭配起来。 §过程性 在体验经济里，消费是一个过程，体验的过程讲求的是体验的丰富性，它包括4个组成部分：娱乐体验、教育体验、逃避现实体验和审美体验。 §个人性 体验作为经济提供物具有个人性的特征，它不像之前的经济提供物可以复制、转让，它是非我莫属、不可复制、不可转让的完全属于消费者个人的独特产物。 §持久性 体验经济的持久性来源于顾客对体验的难忘程度。由于体验具有个人性，而且体验又是针对每位顾客特别定制的，所以顾客难忘这些只属于自己的体验，也就使体验经济产生了持久性。 第四节 体验经济的五度要求 一、广度要求： 包括三个方面：人员广度，事物广度和活动广度。 二、 深度要求： 深度要求就是要员工完全融入到所扮演的角色之中，对角色特征进行塑造，使所扮演的角色与员工本身在感情、身体、心智和精神上的独特特征相一致。 三、 强度要求： 在体验经济里，工作是剧场，这剧场共分四种：即兴式剧场、平台式剧场、搭配式剧场和街道式剧场。员工的工作表演需要在这些连续的剧场形式之间循环，使表演不断完美，让体验的效果越来越好。 四、速度要求： 工作人员要根据不同类型的顾客，快速地重新搭配各种模块，提供各种新的产品组合和服务内容。 五、高度要求： 体验经济的实施需要从战略高度民主去考虑。体验经济的实施需要从战略高度民主去考虑。 第五节 “六员一体”的三项功能 在体验经济时代，旅游主题公园具有浓厚的体验色彩，“六员一体”作为旅游主题公园的管理模式，必须具备 ： ＊表演色彩 ＊导向色彩 ＊定制色彩 * 经 济 时 代 体验经济时代 服务经济时代 工业经济时代 农业经济时代 经济形态的变迁体系 体验 惊喜 期望 悬念 剧场 表演 满意 投诉 体验经济的概念环 一、期望与悬念 二、 体验与惊喜 三、剧场与表演 四、满意和投诉 *