最新ISO9001：2000内审员培训教材演稿.ppt

8.3 不合格控制 文件化程序 防止非预期使用或交付 识别、控制，改正和重新验证 不合格产品在交付后或使用时才被发现，应采取适当的措施 8.4 数据分析 数据包括： 客户满意/不满意 与客户要求符合性 过程及产品特性和趋势 供应商 来源：内审、客户投诉、满意度调查等 8.5 改进 策划持续改进 组织应计划及管理流程，促使持续改进其品质管理体系 纠正措施 文件化程序 预防措施 文件化程序 Act Plan Do Check 审核流程实务 审核原则 审核类型 审核目的 审核阶段 审核实务，技能 审核核心原则 客观性 独立性 系统性 审核的种类 第一方（供方）--内部审核 由公司内部进行的审核 第二方审核（买方）--外部审核 由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进行的审核 第三方审核（独立）--外部审核 由独立发证机构或类似团体进行的审核 过程审核，产品审核，体系审核（审核内容） 审核的目的 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系的标准 判断管理体系是否有效地实施和维护 确定管理体系的充分性、适用性和有效性 识别被审核方管理体系中需要改进的项目 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商审核 审核阶段 准备 执行 报告 效果跟进 10% 10% 40% 40% 准备 执行 报告 跟进 准备阶段 审核准则的确定 审核员的确定 确定检查表 确定审核方案 失败的准备就是准备失败 审核准则的确定 相关管理体系标准的要求 公司的管理体系文件的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施 审核员的要求 曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本的认识 独立性 审核员的个人特质 检查表 是一连串的问题，作为审核的途径，以确保覆盖所有应该审核的范围 好处： 确保审核工作的完整性 作为审核员之引导及备忘录 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助撰写审核报告 确定审核方案 审核时间表/行程表 年计划 覆盖全部要素及部门 以部门/功能作审核单位 时间分配的考虑 --审核的项目 --审核单位的操作员树木 --审核单位的工作内容 --位置及面积 审核小组会议及审核通知的发出 小组会议 确认准备工作均已完成，各审核员亦明了其将扮演之角色 讨论可能出现的问题及需要注意事项 交流经验及审核技巧 审核通知的发出 发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和时间安排 与被审核的部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排 ----确保审核方案的有效性 执行阶段 沟通 观察/收集证据 评审证据 沟通 单向沟通 双向沟通 提问的技巧 聆听的技巧（信息的理解） 问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题 封闭式问题和开放式问题 封闭式问题 答案简单 可获得指定资迅 可以总结结论 由审核者控制问与答 带来/减轻压力 开放式问题 怎么样？HOW 给我看…… 什么？WHAT？证据 何时？WHEN 谁？WHO？SHOW ME…… 哪里？WHERE？ 为什么？WHY？证据（5W1H） 开放式、跟进式、引导式的问题 开放式问题 鼓励审核者自由发言 可获得最大量的资迅 跟进式的问题 由获得的资迅再提出跟进问题 对问题进一步探讨 引导式问题 可减轻被审核者的压力 避免使用 正向引导 反向引导 应避免的问题 欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题 有没有……？怎样……？如何……？ 做成混乱 回答者选择式回答 避免使用 倾听 认真专注的倾听是对别人最大的尊敬 有效的听： 影响倾听的因素： 专注 查对 澄清 反应/反馈 记录 需要时做摘要，与讲话方确认 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论 没有声音的语言 在提问与倾听的同时，还要学会观察，注意对方的身体语言： 身体动作 面部表情 眼神 身体语言篇，审核员常遇到的人员： 信心篇 疑惑篇 惊惶篇 防卫篇 愤怒篇