服务营销 单元一 服务于服务业及服务市场.pptVIP

1．服务的本质是什么？它具有何特征？ 2．什么是实物产品？什么是服务产品？ 3．服务业应如何划分？为什么有不同划分？ 4．服务业对经济和社会有何作用？ 5．应如何加快发展我国的服务业？ 服务营销 主编 刘金章 中国水利水电出版社 返回总目录 单元一 服务与服务业及服务市场 了解服务的概念与特征 认识什么是服务业 了解系服务业的发展及作用 通晓服务市场的主要范围与运行机制 掌握服务业的层次及类别划分 理解服务市场的发展及其对外开放的意义 ? 服务与服务业 ? 服务市场 服务业 服务的概念与特征 项目一 服务与服务业 服务与服务业 1.服务的概念 1960 AMA：用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 1963 雷根：直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动。 1990 格鲁诺斯：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便能解决消费者的有关问题。 《科林斯经济学词典》：任何无形的经济活动（美发、公共餐饮、保险、银行等），可以直接地或间接地满足人类需要。服务是国民生产总值的重要组成部分。 综合上述定义，将服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感可供有偿转让的一种或一系列活动。 任务1 服务