客户关系管理实践教程王晓望项目3服务流程.pptVIP

项目三 持续巩固客户关系任务2 优化服务流程与服务体系 应知 ? 熟悉优化服务流程与体系的原则与方法。 应会 ? 能不断完善企业服务流程，以适应客户的需求。 ? 会建立企业基本的服务体系 一、服务流程的内涵 1.服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。 2.业务流程优化有两种方法，即系统化改造法和全新设计法。系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作。全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。 举例：配送业务流程 3.系统化改造法是常用的改进服务流程的方法。 4.请你们按照系统改进方法的工作步骤和指导完成引入部分图书大厦服务流程的改进工作。 二、实操训练 1. 以小组为单位进行内部分工、指定项目负责人、客户需求调研者、资料收集者、流程图绘制者 共同讨论对图书大厦购书服务流程进行优化工作。 2. 以客户需求为流程优化的首要出发点 完成相应的任务 3.识别各个服务流程，并找出流程中存在的问题 （1）依据对客户需求的深度理解，工作小组分析现服务流程中存在的问题。 （2）针对目前服务流程存在的问题，提出满足客户需求的解决办法。 完成相应的任务 4. 结合企业战略和愿景，设计新流程 根据内外环境分析因地制宜地建立具有本企业特色的服务流程，切不可贪大求洋。 依