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c运营与瞥理口 创新有线网络运行管理服务新体系 中广有线绍兴分公司 马汉良 摘要：管理和服务创新是赢家。本文针对有线网络运行服务面临的挑战，提出和创新有线网络 管理服务体系。并在建立可控管理平台和优化管理平台方面作了一点探索。 关键词；有线网络管理服务新体系 随着有线网络非传统业务的发展和个性化经营模式的转变，对有线网络的运行管理和 客户服务管理在传统业务的基础上提出了更高的要求，面临更大的挑战。由于有线电视基础 费的名称已经明确为“网络维护费”，这就决定了网络运营商要面向用户提供安全可靠和高 质量的服务，树立“质量、服务、管理”的新理念，真正做到网络运行维护“不间断、高 质量、既经济又安全”。要达到此目标，就必须加快构建有线网络运行服务管理新体系。从 机制上、管理上、技术手段上提高优质、安全运行能力，服务用户，面向市场。 我公司从成立起就面对挑战进行了用户服务理念的大讨论，并根据市场业务和客户要 素来调整部门机构，业务流程再造、考核机制的完善，目前已基本形成一套有效的有线网 络运行服务管理体系。 1有线网络运行服务面临挑战 第一是资本实力的挑战。有线网络企业是一个高资本企业，又是一个技术服务型企业， 新技术的发展带来了新的投入和新的发展机遇，反之，不投入就会失去这个机遇。这首先 是一个资本实力的挑战。 第二是体制和人才的挑战。网络已经不是原有的有线电视，在有线电视网络经过投入 改造并加入数据业务等网络增值业务时，就已经注定加入了技术密集型服务运营商行列。 因此，体制的不适应和人才缺乏是最大的挑战。 第三是是经营理念的挑战。从原有的以有线台流程来做业务要转变为以用户需求来发 展业务，这是有线网络公司每一员工的第三大挑战。 395 中国电视传媒与网络发展高蜂会议CCNS2004 口 第四是服务质量保证机制的挑战。由单纯面向设备维修转变为面向客户，服务用户。 以网络分割来设置部门转变为以用户高质量服务需要来设置部门，提高服务质量控制能力 是对有线网络经营者的第四大挑战。 2网络运维管理一体化实践 在原有线电视台模式下，公司原设技术开发部和网络维护部。技术开发部主要负责前 端机房管理、网络局端系统开发运行和设备的维护保障。网络维护部主要负责光缆电缆干 线网络、分配网络和用户终端的维修保障。这是一种从网络系统运行界线来划分，是网络 运营商为出发点考虑的。这种部门设置忽略了用户意识和业务本身规律，带来的弊病是用 户服务流程的不畅通。在用户投诉有故障，特别是系统故障时，块状结构的部门将会配合 不畅，服务质量难以控制，直接影响用户的服务满意度。另外，不直接与用户发生服务关 系的前端机房管理人员，缺乏用户意识，服务响应就不会到位。因此，如何以用户第一的 观念来改造业务流程，来确定服务响应部门，是现代有线网络公司面临的新课题。我们的 做法是1)局端运行和网络维护职能合并为一个部门；2)建立客户服务投诉督查中心；3) 制定面向用户的服务流程；4)完善定性和定量相结合的目标考核机制。 2．1运行和维护合署 运行和维护合署为一部门，简称运维部。其主要职能是在公司的统一领导下，维护、 修理、安装、管理有线电视网络及其各类机房和系统局端，确保网络业务安全可靠的运行， 承担相关业务的技术开发工作。具体包括： 2．1．1前端综合管理 一 负责所属区域内机房管理和维护，确保各有线电视频道安全、高质量播出；负责数字 电视平台、数据平台、传输平台、各接入业务平台的建设、运营和维护(包括网管、计费 等)，确保网络的安全、畅通、优质；负责与网络上连和下连的技术联系协调工作；负责综 合业务项目(包括专网等单体工程)建设；负责综合业务功能项目的开发和运营维护管理； 负责相关技术档案和业务工程项目档案的立卷工作； 2．1．2全网维护工作 农村、市区有