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浅议湖南图书馆少儿分馆人性化服务 　　关键词：少年儿童图书馆；人性化服务；少儿读者 摘 要：文章从少儿图书馆人性化服务的内涵和必要性方面，结合湖南图书馆少年儿童分馆人性化服务的实践，指出湖南图书馆少儿馆在人性化服务方面存在的问题，并提出实现人性化服务的具体措施和对策，以期能对我国少儿图书馆事业起到推动作用。 中图分类号：G258.7 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2013）04-0113-04 收稿日期：2013-03-09 作者简介：芦婷婷（1983-），湖南图书馆助理馆员。1 少年儿童图书馆人性化服务内涵 现代社会越来越重视文化建设，少儿图书馆作为提供公益文化信息的社会机构，受到时代和生存环境的挑战。少年儿童图书馆作为为特殊人群服务的机构，针对其特殊的服务对象有其特殊的服务内涵：少儿图书馆人性化服务首先要研究未成年人，树立未成年人为本的服务理念，研究如何促进少年儿童全面发展，针对未成年人服务的特点全面展开所谓的人情化服务，未成年人不像成年人那样很多行为已经固定化，他们正处于不断变化发展之中，求知欲旺盛，缺乏独立判断能力、自制力和自觉性，因此，在服务中的举措就应该考虑这些特点，开展针对性较强的服务措施，要投入一定的感情和想法，从硬件到软环境，积极和小读者进行沟通，灵活掌握方法，积极拉近彼此间的距离，共同营造一个和谐的阅读环境。 2 湖南图书馆少儿分馆人性化服务的实现 湖南图书馆少年儿童分馆，前身为红孩子读书俱乐部，是团省委响应团中央“青少年新世纪读书计划”的号召在湖南图书馆主办的少儿文化活动场所，主要为0～16岁少年儿童提供服务。先后荣获团中央“中国青少年新世纪读书计划优秀青少年读书俱乐部”和省委宣传部、省教育厅、省科技厅、省科协授予的“湖南省青少年科技教育基地”称号[1]，其在服务过程中重视对未成人的人性化服务，并将服务理念贯穿于整个工作之中。 2.1 树立“以人为本”人性化服务理念 少年儿童图书馆作为先进文化的传播渠道之一，在未成年人健康成长中起着重要作用。湖南图书馆少儿分馆每年都会有借阅开馆的“淡期”和“旺期”[2]，所谓旺期就是指星期天、节日和寒暑假；所谓淡期就是指学校开课以后，入馆的读者量下降的时期。理念是行动的指引，馆员是图书馆的灵魂，应从根本上抓起人性化服务的执行者，消除他们思想上的阻碍。每逢淡期到来的时候容易使工作人员产生“松口气”、“歇歇脚”的消极心里，这就在客观上给那些事业心不强，工作消极的工作人员提供了适宜的土壤，以人为本的服务行为就会受到较大的影响，这需要加强人员的思想教育，从各类规章制度方面积极配合做好小读者的人本服务，积极实践“为书找人，为人找书”的口号。少儿馆为了能让工作人员从思想上能对人性化服务理念重视起来，为此制定了如下规定：每周二下午的固定化学习教育，提供有关于服务小读者的各类创新思维，并在日常工作中实施，及时发现其中存在的问题，并及时予以更正；制定了各种相关的服务制度，充分地尊重少儿图书馆小读者的人格，激发他们来馆的兴趣。 2.2 提供人性化服务环境 少儿图书馆有其特殊的服务对象，就决定着它的环境也要区别于成人馆，它的基本空间要求是建筑、布局、家具和装饰都要符合未成年人的生理和心理特点，要求色彩较鲜艳，标志要醒目，富有生机和活力，其借阅环境直接影响少儿读者的借阅兴趣和服务效益。 湖南图书馆少儿分馆的人性化服务环境具体包括两个方面：①少儿图书馆外部环境的人性化。湖南图书馆少儿分馆的地理位置位于湖南图书馆正大楼后面的培训楼，楼层被安排在第一层，这样可以有效减少少年儿童来馆的障碍；少儿馆的前坪铺设为一片草地，可以避免好玩的孩子们滑倒，多接触绿色，让还没进门的孩子们有个轻松的阅读前奏；并在二层以上均设置了各类培训班，让带领孩子前来阅读的家长可以在一个空间里享受一条龙服务，满足小读者和家长多方面的需求。正门大厅设置了电子显示屏，及时将各类相关信息及时向外公告；在正门外墙张贴活动预告等信息的手写公告栏，并每期对新到书籍进行推荐，把新书的封面和外在包装整齐贴好，这些人性化的措施对于改善很多家长错过精彩活动有了很好的补充。②少儿馆内部设置的人性化。少儿馆为此制定了一系列文件规范其内部环境：关于色彩、光线、噪音、温度和湿度、空气的要求[3]；格调柔和，颜色选择的是比较浅淡的蓝色为主色调，空间布置的较优美和协调；墙上张贴着绘着神态迥异的各种人物、动物的卡通画。：包括一些经典童话中的梦幻场景白雪公主、卖火柴的小女孩等，营造的意境就会闪现在孩子的眼前，童趣盎然；阅览书架色彩鲜艳，高度适宜，方便儿童取阅图书，设计出彩色的小木屋作为书架，以吸引孩子的注意力，并且有些书柜空间高度特意增高很多，采取斜放错开形式方便少年儿童看书籍名的