美容院服务营销工作策略探讨.pdfVIP

市场论坛 2013年第10期 MARKET 市场营销与技术 FORUM (总第115期) 美容院服务营销工作策略探讨 郑丽艳 (广东轻工职业技术学院 广东 广州 510300) 【摘要】美容行业于20世纪80年代自香港传入中国内地以来，得到了蓬勃发展。但是，随着各地美容院雨后春笋般的出 现，其服务营销工作也存在许多不如人意的状况，包括：从业人员的总体素质偏低；产品价格严重脱离实际；消费者不信任等。文 章梳理分析了导致上述问题的主要原因，并从强化美容师培训、加强质量管理、重视宣传与传播等方面提出相关策略，以促进美 容院及其行业的可持续发展。 【关键词】美容院服务营销现状发展策略 【中图分类】F719 【文献标识码】A 一、美容行业概述 (PhysicalEvidenee)、服务过程(Process)o 传统观念认为，美容不过是涂脂、抹粉、做脸，或者是隆 顾客是生命线，美容院服务营销工作必须掌握和满足顾 胸、做双眼皮之类而已。其实不然，美容是一种对人的内外之 客的消费需求，提供合适的服务产品，采取恰当的营销策略及 形象进行修饰、美化的技术和艺术的泛称。从宏观方面论，美 手段，才能在市场竞争中获得成功。 容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理 (二】美容院服务营销工作的现存问题 学等各大专业的许多知识；从微观方面来看，又有化妆、护理、 1．美容师整体素质偏低，服务营销手段薄弱 整形、保健、发型、服饰、礼仪等。全面了解美容的内涵，有利 从业者的素质主要包括文化素质和专业技能两个方面。 于在美容院经营中充分发挥各种社会资源之优势。 现在许多美容院美容师文化程度低，缺乏正规的技术培训，真 美容出现在我国内地，一般认为是在20世纪80年代中正持证上岗者在从业人员的比例中为数甚少。美容院缺人 期，由香港直接传人，并很快在广东等沿海地区广泛传播。美 时，常常采取在店外张贴招聘启事，应聘人员只要了解美容知 容一开始依附于理发行业，称之为美容、美发。由于是一项新 识、长相好、能推销产品，就可以从事美容服务工作，上岗资格 事物，问津之人并不多，许多国营或集体单位并不介入。后 与职业证书无法发挥作用。这也在很大程度上导致了美容师 来，由于需要代表中国参加东南亚地区的“美容、美发大赛”， 队伍素质不高。笔者曾于2012年对广州地区大中型美容院 一些国营单位的优秀理发师陆续被选拔出来，送去美容培训， 美容师的文化程度进行了抽样调查，情况如下表1： 并有针对性地进行大赛的训练。经过不断的交流、融会，美 表1广州美容师文化程度抽样表 容、美发业开始受到人们的关注，并迅速在广东崛起，成为非 文化程度 初中以下 高中 中专 大专以上 常热门的职业，同时也传播到大江南北。在我国开始发展。 人数 60 50 30 15 二、美容院服务营销工作发展现状 百分比(％) 38．7 32．2 19．4 9．7 (一)美容院服务营销工作概述 服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的 由表1可知，目前美容师的文化程度普遍较低，其中初中 服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合 以下的人数占了近40％；高中为32．2％；中专以上学历的人数 的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。 只有29．1％，接近总人数的1／3。中专