体育服务营销第四章.ppt

上海体育学院经济管理学院 体育服务营销 上海体育学院 经济管理学院 刘 兵 教授 超值体育服务 第三节 本章小结 第五节 基本体育服务 第一节 满意体育服务 第二节 第四章 体育服务层次 第四节 难忘体育服务 我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。 ——托马斯·阿尔瓦·爱迪生（美国） 科罗拉多落基山球场提供的服务  对于在科罗拉多落基山观看棒球比赛的340万球迷来说，击球、跑垒、错打以及一两份花生、爆米花和饼干的服务可能就是愉快的一天的标志。但是，落基山队比赛主场所在地丹佛，五组为观众提供服务的工作人员在球场上愉快的一天，是用失散后重又回到父母身旁的小孩数量、贵重物品归还物主的数量、对特殊需求的回应数量来衡量的。落基山队每场比赛大约会收到150张评论卡片，一个赛季大约累计12450张。其中一些评论只是因为座位需要修理或茶杯托丢失引起的，但是大约有40场露天体育场的比赛收到了一些私人服务的要求，每赛季大约有3320人次。 落基山队廓斯球场的优质服务是什么?比如布瑞恩S.，在落基山队的比赛结束后，他花了一个半小时带着一名六岁的孩子在球场周围转，因为这个孩子找不到带他来看比赛的哥哥，也不记得自己家 的地址，这名孩子的家到球场要穿过12个街区。还有凯莉G.，当一名球迷的电轮椅电池没电的时候，她推着这名球迷走了14个街区，把他从公园送到家。还有落基山队的服务队伍成员斯塔斯，他驱车一个半小时把4名找不到汽车钥匙的家庭送回他们在科林斯的家。有时候，不只是顾客服务队伍的成员照顾观众，甚至球员也这么做。在一场比赛中，一位观众被外野手丹特击出的球打中，第二天，丹特到这位观众家拜访她，最后还在一起吃了晚餐。顺便说一句，如果有一天你到了廓斯广场，当需要一位处理顾客关系的服务人员时，他们是很容易找到的，毫无疑问，那些带着白色帽子的人就是。 精彩的比赛、欢快的气氛、优良的服务质量、许多小的额外好处以及服务队伍成员让人意想不到的和蔼态度，这些都增加了科罗拉多落基山队观众的满意度。 第四章 体育服务层次 依据服务的态度、能力和水平，体育服务可以划分为基本服务、满意服务、超值服务和难忘服务四种类型。对现实生活中体育服务层次类型的划分，有助于体育服务开展过程中辨析不同层次服务的构成内容及内涵表现，帮助客户服务营销人员通过培训和实际操作，牢固树立服务的层次发展脉络，从理念上提升对难忘服务的追求。 二 一 基本体育服务的概念与特点 体育服务场所是基本体育服务的外在表现 第一节 基本体育服务 一、基本体育服务的概念与特点 体育服务营销中，基本的体育服务是指在体育服务场所中，顾客的体育服务消费仅仅包含对体育有形或无形产品的“实物”性消费。在体育服务性场所，如体育健身会所、高尔夫练习场、体育中介性服务场所等地方，客户购买了相应的会员卡，当客户进行体育服务消费的时候，前台人员只负责收费或打卡，教练人员只负责教授相关课程，更多环节依靠客户自身进行自我学习和练习。在客户进行自我学习和练习的过程中，体育服务场所的工作人员并没有把客户当作重要的服务目标来对待，而只是以完成工作任务为取向。 如何正确了解基本的体育服务？基本体育服务的特点主要包含以下几个方面： （一）服务产品本身不应存在质量问题 无论是有形产品，还是无形产品，都涉及到产品的质量问题。有形产品的产品质量相对容易判断，可以从产品的外观、性能、使用效果等方面加以判断，而无形产品的质量比较难以判断，但也可以从期望与满足的比较中进行判断。 在体育健身或体育消费场所中，体育基本服务所涉及的服务产品质量问题主要集中在健身或消费的场所是否是一个标准的服务场所、服务消费的程序是否合理、服务指导人员是否具有上岗证、服务人员是否严格按照程序完成相关的服务传递、服务的器械与设备是否安全可靠、服务的配套设施是否完整等。如果上述要素无法具备，体育的基本服务便不能形成，服务带有一定程度的欺骗性。 一、基本体育服务的概念与特点 （二）基本体育服务必须是程序性服务 所谓的程序性服务，是指顾客在消费体育商品与服务时，服务人员严格按照服务的程序，实现和完成体育有形商品或无形商品交易的过程。 上述关于程序性服务概念的界定中，判断基本的体育服务，至少包含了两个方面的内容： 一是能否按照服务的程序，也即购买的应然程序为顾客提供销售服务； 二是有没有实现和完成该项服务，说明的是完成