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中国移动客户满意度分析报告 姓名： 摘要 中国移动通信市场涉及电信运营商、硬件生产商以及增值服务提供商等产业链多个环节。但是不管技术如何演进,满足顾客的需求和消费经验的不断提高和增长,从而占领更大的市场获取利益,是殊途同归的唯一目标。所以了解和预测顾客的满意度,是支持电信产业价值链中不同成员 缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 缺乏对促销人员的主动管理。 公司管理层面： 缺乏对营业员的专业培训； 缺乏针对营业员的监督检查； 缺乏对营业员合理的激励措施； 营业厅内第三方人员管理考核体系。 二、改进方案 （一）客户满意度提升 为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案， 分别是1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法。 1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知。 加大市场部、网络部、集团客户部门、服务接触点、支撑岗位对全面客户满意度调查活动的参与，促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。 变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。 2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。 对外：响应公司“10分”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。 提高知晓度：透过宣传