上海某精神专科医院958例投诉性信访研究.doc

上海某精神专科医院958例投诉性信访研究[摘要] 目的 了解精神专科医院投诉性信访的主要原因和影响因素，提出相应处理决策，提高信访满意度和办结率，减少初访量及重访率。 方法 采用回顾性研究，对上海某三级精神专科医院2008年1月1日～2011年12月31日记录的958例信访接待资料进行分析。 结果 958例投诉性信访中，投诉主要内容为服务态度问题（380例，占39.67%）；投诉的重点部门是门诊部（445例，占46.45%）；投诉主要原因是在医院方面（415例，占43.32%）。 结论 应对医院信访接待部门工作人员进行培训，尤其在服务态度方面，以全面提高信访接待水平。 [关键词] 精神专科医院；投诉性信访；回顾性研究；信访接待 [中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2012）10（b）-0134-04 医患关系是以医生为中心的群体（医方）与以患者为中心的群体（患方）在医学活动过程中建立起来的特殊社会关系，是医疗卫生机构与社会沟通的桥梁，是社会了解医院的最直观和重要的途径之一，也是患者能切身体会医院工作的所在。信访已经成为协调医患关系的至关重要的方式，成为社会、医院和患者都可以接受的一个开放、公平的对话形式。对于精神专科医院，由于精神疾病的特殊性，与其他内外科相比，精神卫生服务在医院管理和服务上较其他医疗机构涉及更多的法律和伦理问题。不仅在患者的权利方面，精神科管理中也应更加注重伦理原则及道德要求。精神科临床工作往往比较复杂且具一定的危险性[1]，在信访中，精神科患者及家属的很多要求也是特有甚至很不合理的。本研究着眼于医院投诉性信访的关键内容，包括投诉的内容构成、投诉对象、投诉原因进行定性分类，并对其形成原因、影响因素及量化关系进行系统研究，进一步提出问题处理对策，以提高精神专科医院信访接待水平，促进医院创建安定、和谐的医患环境。 1 资料与方法 1.1 一般资料 本研究资料源自我院2008年1月1日～2011年12月31日期间院办登记的信访接待记录，接待方式为当面详细记录患者或家属的诉求，登记信访案例共958例。 1.2 研究方法 对958例信访投诉的关键内容，包括投诉的内容构成（医疗质量、服务态度、管理流程、经济纠纷和其他）、投诉对象（住院科室、医技部门、门诊、后勤等其他部门）、投诉原因（来自医院、患者本身、医院外部因素和其他方面）进行定性分类，并对其形成原因、影响因素及量化关系进行系统研究。分类指标通过专家访谈法（对医院领导层、医务人员、医院管理研究者等进行访谈）得到。 1.3 统计学方法 应用SPSS 13.0统计学软件进行数据分析，计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P 0.05为差异有统计学意义。 2 结果 2.1 患者及家属投诉内容的构成情况 2008～2011年4年间投诉案例共958例，每年分别为113、160、290、395例，显示出投诉量逐年提高。患者投诉的内容构成，分别为医疗质量方面199例，占20.77%；服务态度方面380例，占39.67%；管理流程方面138例，占14.41%；经济纠纷方面99例，占10.33%和其他投诉142例，占14.82%；内容构成差异有统计学意义（χ2=80.08，P 0.05），投诉的主要内容为服务态度问题。见表1。 由表1可见，本研究中患者或家属投诉的主要内容集中在服务态度、医疗质量两个方面，合计占60.44%。投诉内容主要包括医务人员态度冷漠、不耐烦、告知不全面、拒绝接待（家属非患者监护人）；收费挂号排队和候诊时间长、限定门诊药费药量；不能马上安排住院、认为患者隐私被泄露等。从一定程度上来说，可以预见医院存在的问题的绝大多数是医疗质量和服务态度两方面，或者是很多问题表现在这两个环节。此外也反映出患者在就诊及咨询过程中，对院方的服务态度和医疗质量两个方面的问题最为关注。 2.2 投诉的部门构成情况 投诉的部门构成，分别为住院科室113例，占11.80%；医技部门96例，占10.02%；门诊部445例，占46.45%和后勤保障部等其他部门304例占31.73%；不同部门投诉率差异有统计学意义（χ2=17.24，P 0.05），投诉的重点部门为门诊部。分析原因为绝大多数的患者及家属与医院的首次接触都发生在门诊，而医生每天的接诊量以及门诊办公室人员接待咨询的人数较多，导致个别医务人员在与患者及家属沟通的时候表现出不耐烦、告知不全面的现象，促使矛盾激化，患者及家属直接找到院办投诉以期解决。见表2。 2.3 投诉主要原因构成情况 投诉的主要原因来自于4个方面，分别为医院方面415例，占43.32%；患者方面271例，占28，29%；医院外部的社区信息管理