教案呼叫中心管理培训——绩效考核实务操作.pptVIP

用专业的心，做专业的事 呼叫中心管理培训 绩效考核实务操作 为什么要进行绩效评估 绩效考评的难点 传统考核与绩效考评的区别 传统考核与绩效考评的区别 绩效评估实施对各级人员的作用 呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用 绩效评估过程 绩效标准 定义：工作要项达到可以接受的状况。 绩效标准与绩效目标的区别： 绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的，绩效标准是为某项工作而制定的指标 对于呼叫中心经理而言，对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应的统一标准，但对于每个客户服务代表根据能力的不同，可以制定不同的绩效目标和阶段目标 例如：对于普通热线受理的客户服务人员，可以制定一项有关转接率的绩效标准：95%，但对于班长坐席的个人目标可以制订为转接率97%。 建立绩效标准 绩效标准应是具体的、可衡量的、基于工作而非个人的； 不要用含糊不清的语言描述，让被考核者清楚具体的标准和要求 绩效标准是为人所知的； 考核者和被考核者都应当事先清楚地、无歧异地了解绩效标准 绩效标准是合乎组织目标的； 绩效标准是配合公司的目标制订的，每个层次都必须遵循，依据组织目标分解的结果 绩效标准是经过同意而制定的。 为了能够达到激励的目的，同时日后不产生矛盾和不满，在布置工作前，就需要向考核人事先说明考核的标准 绩效考核的内容 能力构成 呼叫中心谁来制订考核标准？