作业一：客户关系管理.pptVIP

客户关系管理—作业一 许春萍 朱梦彤 姜夙 邱士倩 陈浩杰 尹铭 尉卿惠普工作组与CRM系统 主演：领导，尉卿，22局工作人员，惠普工作人员 中国邮政的现实处境： 最初的工作内容： 开始重视大客户 开发新业务 引进CRM项目 工作方式变化 挖掘新业务 业绩变化 总结：信息时代如何管理客户关系 介绍： 编剧：邱士倩 许春萍 PPT：朱梦彤 姜夙 酱油：尹铭 陈浩杰 主演人员 下属一：杨凌锋 领导：林少凯 下属二：尹铭 22局：徐晓茵 任东辉：林洁玲 尉卿：黄慧津 旁白：林少凯 员工一：杨凌锋 员工二：陈浩杰 惠普工作人员：黄泽云 现况 第一幕 下属：这是我们邮政上半年的业务量，由于最近涌出大量的私营物流企业，导致邮政这半年来我们的业务量急剧下滑，客户流失十分严重…（现况) 领导：我们必须做些什么来完就这样的局面。必须要留住顾客，让顾客对我们的服务满意，让顾客为我们产生更多的业务，让顾客为我们提供更多的收入。客服部门你们对此有什么想法？? 任东辉：我们部门对此问题展开深刻的讨论之后，我们打算引进一个CRM系统，以此来扭转我们亏损的局面。接下来就由我们部门的下属二为大家讲解一下： 下属二：CRM系统是客户管理软件，它包括了客户信息录入，客户信息内部共享，销售自动化，局内协同销售，直到实现最终得智能数据挖掘。 （引进CRM项目) 22局：我认为这个项目可行性很强，我们22局希望可以共同参加这个项目与公司共度这个难关。 任东辉：好的，我们非常乐意。我们细节会继续与您们22局展开进一步的计划的 领导：行！你们部门尽快将这个项目实施下去，其他部门要积极配合。? 下属：本次会议到此结束。 第二幕 任东辉：目前，我们公司的最大客户是惠普，所以我们可以先从惠普下手（开始重视大客户) 22局：这是我们惠普项目的小组负责人尉卿 尉卿：最早的时候我们只是做一些邮件，报纸，刊物的分拣，还有快递，挺初级的，后来我们发现惠普的要求非常高，比如投递质量，他们需要我们对邮件进行详细的跟踪，核实邮件的收发情况。 （早期工作内容) 22局：我们发现了惠普一些没开发的业务，例如，惠普以前活动前都需要邮寄宣传广告，而我们就负责外包的服务，进行分拣，封装，整理，邮寄，查询的全套服务。实际上就是通过惠普小组不断的沟通才了解的需求，我们在家了是想不出来的，这应该算是我们的另一个为客户着想的伟大发现（开发新业务) 任东辉：这个恰好与我们的CRM项目非常的契合，我们需要提前了解客户的需求，然后尽量满足，给客户一个惊喜。这就是我们CRM项目的特色。 22局：好！那我们会立刻传达这个项目下去。 任东辉：那我们本次会议就进行到这里，希望可以尽快看到大家的成果加油啊！ 第三幕 旁白：合作一年后，尉卿接到惠普的中断合作的消息。 尉卿接到电话：您好，我是尉卿。 22局：尉卿你有看今天的新闻吗？为什么惠普要和我们中断合作了？ 尉卿：什么！惠普要和我们中断合作了！ 22局：你赶紧回公司了解情况，尽快反映给我！ 尉卿：好的！我会尽快了解到的！ 22局：好的 第四幕 尉卿：小张，你组织人员召开紧急会议 员工一：我了解到时昨天在挂号信查询出了问题，因为我们反馈的时间较长。 员工二：新换服务提供者惠普也不太满意。 尉卿：好的！我大概了解了，那我们先为上次的问题准备新的解决方案并且交给惠普的负责部门。接下来我们要再次对我们的CRM系统进行修改以及更新，大家要辛苦一些了，争取在7个工作日之内调查完毕，大家现在马上行动吧！ 第五幕 尉卿和他的三个同事开始对惠普走访。（改变工作方式） 尉卿：您好，我是中国邮政的尉卿 惠普工作人员：我是Marketing的主管张先生。 尉卿：您觉得我们近期的服务有什么需要修改的吗？ 惠普工作人员：暂时没有发现什么问题？ 尉卿：嗯，我了解了，您最近在忙什么呢 惠普工作人员：我们最近的项目就是办展会了，这个是我们部门每年最重要的项目 尉卿：是啊，那你们部门最忙的时候就是这个时候了吧 惠普工作人员：这个时候也是我们的业务高峰期了 尉卿：哦，那您辛苦了 惠普工作人员：嗯，大家都一起努力吧！ 第六幕 旁白：尉卿发现，输入的信息越多，分析的功能就越大，CRM数据逐渐丰满起来。把惠普不同部门的业务高峰时间总结，大致知道了一年内要完成的工作。通过客户的信息来分析自己的客户开展新的业务。 尉卿：你好，张主任，这个是展会的计划书。从这个展会计划书您可以看到，18号就可以寄出，最迟20号可以送达，然后您在网络上登陆我们的系统，随时就可以查询我们的订单情况。（挖掘新业务） 惠普工作人员：你们这次做的展会计划跟我们的时间进度配合的相当完美，没想到你们那么细心准备了，这份计划书，真的是蛮惊讶的。 尉卿：希望你们这次展会顺利开办 惠普工作人员：嗯！希