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基于平衡记分卡物流园区运营绩效评价 　　哈佛商学院罗伯特·卡普兰教授和美国复兴方案公司总裁戴维.诺顿博士1992年在《哈佛商业评论》杂志上首次提出了组织绩效管理工具——平衡记分卡。平衡记分卡是一种以信息为基础的管理工具，其目的是建立一套能让企业高层管理者快速全面地了解企业运营状况的测评体系。已有平衡记分卡运用于物流企业运营绩效的评价，其评价指标分值主要源于专家打分，数据主观性较强，对现实运作指导价值不大。鉴于此，本文以贵阳金华物流园区为研究对象，以平衡记分卡为评价方法，用实际采集的数据对该物流园区的运营绩效作全方位评价。 一、平衡记分卡应用于金华物流园区运营绩效评价的可行性 金华物流园区位于贵阳市金阳新区金华镇，占地面积221.94亩，可以为客户提供全方位的仓储、配送服务，具有超强的家电、快消品、汽车电子、服装、医药、汽车零部件等产品的综合服务能力。金华物流园区一期修建的两个普通仓库共计3.4万平方米已投入使用，二期将计划修建10多万平方米的立体仓库。目前，投入使用的普通仓库已入驻企业11家，园区主要向他们提供仓储、配送、装卸等物流服务。根据规划，金华物流园区将配备专业的配送中心仓库和立体库，并配套专业的信息化软件，目标是将其打造成仓配一体化的物流服务提供商。选择平衡记分卡作为评价工具，主要因为采用平衡记分卡能将战略放在管理流程的核心位置，有利于执行组织战略，具体表现如下： 其一，平衡记分卡评价指标反映了股东的要求。金华物流园区具有双重服务特征。一方面作为物流园区运营商通过建设仓储设施设备为入驻企业提供全方位的仓储配送服务，另一方面入驻企业为其客户提供服务。金华物流园区属于物流企业自主投资建设，其目标是实现投资价值最大化或成本最小化，而入驻企业则关心物流园区能否提高运营效率，降低成本。因此，物流园区运营绩效评价涉及到物流园区运营商和入驻企业两个层面。物流园区运营商绩效评价直接通过财务指标反映，而入驻企业绩效评价则通过入驻企业对园区服务的满意度测评间接来衡量。作为投资商的物流企业期望获得更高的利润、更快的增长速度，正好满足了平衡记分卡对财务绩效指标的要求。 其二，平衡记分卡评价指标反映了客户的要求。金华物流园区为了达到留住入驻企业、吸引尚未入驻企业的目的，真正地实现物流园区的盈利目标，客观要求拓宽与入驻企业合作的层次和内容，向入驻企业提供超出他们期望的服务，即对入驻企业的客户在提供物流服务的质量、时间、安全和成本等方面给予充分的保证和支持，这客观要求建立与之相适应的客户导向绩效评价指标体系，以使得园区能很好掌握入驻企业的真实需求以及服务方面存在的问题。因此，金华物流园区将入驻企业的服务满意度单独加以考核，通过顾客导向绩效指标体系的设计，既能清楚地反映园区对入驻企业特性的基本认识，也明确表达金华物流园区所采用的竞争战略——其于服务的竞争战略。 其三，平衡记分卡评价指标反映了企业自身发展的要求。为了满足股东和入驻企业的要求，金华物流园区必须具备获取和保持特定竞争优势的途径和能力，这要求对园区内部业务流程做出相应的规定，并设计出与之相适应的企业内部业务流程绩效评价体系，比如利用作业成本法确定向入驻企业提供物流服务发生的成本并与获得的收入进行比较，明确不同类型企业物流费用的结算周期，明确园区应提供的服务项目等，有助于及时发现物流业务开展中存在的问题，并对用于物流服务的资源做相应的调整。对内部业务流程绩效进行评价是园区有效的监督手段，通过业务评价可以使园区有时间和机会对存在的问题进行处理。 其四，平衡记分卡评价指标反映了员工的要求。员工的学习、创新与成长能力是提升物流园区竞争优势的重要基础，是物流园区在财务、客户以及内部业务层面取得高绩效水平的驱动因素。通过评价能客观地反映物流园区是否具备能够继续改进和创造未来价值的能力。因此，该绩效评价体系的建立有助于合理评价物流园区的发展后劲。就金华物流园区而言，内部基础设施尚不完善、员工工资待遇缺乏市场竞争力、园区正式营运时间较短（一年左右），加上相当部分员工中是刚从高校招聘的应聘毕业生，员工素质与企业客户期望有较大的差距、员工对企业的满意度和忠诚度不高等问题突出。显然，能否培养出一支业务能力强、对顾客需求响应快、对企业满意度和忠诚度高的物流团队关系到园区的长期生存和发展。 总体看，通过对平衡记分卡各层面相关要素进行评价能够很好地实现物流园区长短期的财务目标， 并将园区的战略目标、经营活动和员工的学习活动有机地结合在一起。 二、贵阳金华物流园区运营绩效评价指标体系的设计思路 由于金华物流园区还在建设中，园区只能向客户提供仓储配送两种物流活动。根据该物流园区的特点及其发展定位和规划，借鉴平衡记分卡的基本设计原理，这里提出了一套包括财务、顾客导向、企