医疗质量管理与服务流程优化.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 管理的重點在解決問題－機構營運上過去\現在\未來的問題，主管是問題的解決者 * 也涵盖医疗专业社群对病人安全认知的觉醒与责任。 * 塑造解决问题的文化 主管的价值观和个人作风,可以为部门塑造解决问题的文化,上下齐心使问题无所遁形。 欠缺发掘问题的文化(人人能警觉机构有问题存在,人人愿指出问题所在) 没有面对问题的勇气 沟通不顺打击士气 找出症结却视而不见 追根究底 如何打造执行力 营造管理的氛围 执行力的落实，关键是观念的改变。从观念上改变一个人的行为，首先需要改变他头脑固有的思维的“图式”，也就是某种惯性思维。 组织的准备 文件的可操作性修订 强化观念转变五阶段 赢得员工认可 制度拟定阶段 制度学习阶段 制度执行阶段 其他管理规定及指令跟进阶段 导入绩效考核 解决管理文件的可操作性 做什么（工作项目）？ 如何做（工作流程）？ 达到什么标准？ 如何考核？ 持续改进。 目标的要件 具体的 现实的 Add your text in here D 可测的 有时间 维度的 可完成的 Specific Measurable Achievable Realistic Time-related 4R制度模式 凡是必有结果：R1 结果定义清楚：心中有结果，执行有效果 有结果必须落实到“我”；R2 责任一对一：千斤重担众人挑，人人头上有指标 对“我”不相信就必须检查；R3 不相信任何人：越相信谁，就越要检查谁 有检查必有奖罚；R4 好报才有好人：奖罚及时才有真正的执行力 推动执行力工具 YCYA制度 Y：Yes，接到任务指令后，明确做出承诺 C：Check，检查，对执行人的过程和结果进行监督和检查 Y：第二个Yes，任务完成后，要明确向指令发出人汇报结果。 A：Aware，奖惩，根据检查结果，及时奖惩，“奖惩不过夜” “人”行为动力方向和力度因素 Click to add Text 行为动力模型 外部刺激 需要 动机 行为 目标 压力 动力 吸引力 期望理论：目标吸引力强度＝效价×几率 病人安全提升 病人安全文化的改变（culture change) 病人安全工作成功的关键在于安全文化营造 安全文化营造首重领导统驭建立（机构内由上而下对病人安全一致的承诺与重视） 医院营造安全文化的经验： 建立病人安全之权责关系。 将医师纳入病人安全工作中，并协助处理发生之医疗错误或伤害事件。 主动发掘非预期的不良临床结果，采取积极主动态度。 鼓励员工进行异常通报，对重大警讯事件建立处理流程与预防机制 病人安全提升 科技运用（Technology Application） 运用信息科技协助病人安全推动，是目前病人安全的重要趋势之一。 例如利用条码系统来协助进行病人身份的辨识与药物的确认。 导入电脑化开方辅助系统来协助医师开立处方，减少因剂量、频率、药物相互作用所产生的伤害。 运用自动给药系统来减少调剂给药的错误。 发展具人工智慧的点滴泵来减少需滴注要的剂量的计算错误与意外。 信息科技发展重点之一尚有主动侦测异常现象或错误的信息系统，结合病人信息与各项检验、药物系统，对于异常发现或危害值，立刻主动提醒以达到及时发掘错误、防堵危害扩大的目的 病人安全提升 民众参与（Public Empower） 病人安全仍然应该以病人为中心，因此鼓励人民参与医疗行为，将病人纳入病人安全工作中，亦是一项不可忽略的重点， 邀请家属参与病房的回诊与病情或治疗计画的讨论 鼓励人民在就医前先写下想要与医师讨论的问题或是当次就医的主要问题等 邀请病人或家属代表参与病人安全委员会， 让人民了解医院对病人安全工作的努力 达到真正以病人为中心的医疗方式改革。 病人安全提升 病人安全指标之发展 在病人安全指标的建立上，美国AHRQ尝试利用public used data file（PUDF）和ICD-9-CM的诊断码来监测发生于住院病人身上的医疗不良事 件，并藉由医疗机构间的相互比较，对于某些指标产生重大变异的医院进行病历审视以发掘某些系统上的重大缺失或失误，以获得改善 病人安全监测指标 麻醉相关并发症。 低死亡率诊断群组的死亡人数（率）。 压疮发生率。 急救失败率。 手术中之异物留置。 医原性气胸。 医疗处置所致之感染症。 住院中髋关节骨折。 术后出血或血肿 术后生理性或代谢异常。 术后肺功能恶化。 术后肺栓塞或深部静脉栓塞。 败血症。 意外穿刺伤或撕裂伤。 输血反应。 生产过程所致创伤。 生产过程致新生儿创伤。 医疗品质与教育方式开发 专业教育改革-医疗专业教育五大改革方向 病人为中心：尊重病人个人的价值，以开放的态度与病人沟通，与病人和家属共同分担决策与责任。 跨领域的团队合