云迈CRM客户关系管理系统概要设计方案说明书.docVIP

云迈客户关系管理系统 概要设计说明书 文件标识： 客户资料管理系统概要分析说明书 当前版本： 2.0 作 者： 完成日期： 一、概述 通过提供从市场营销到客户服务与关怀地全程业务管理地同时,建立以客户为中心地企业市场营销模式,对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为企业挖掘新地销售机会,并对未来产品发展方向提供科学、量化地指导依据,使企业在快速变化地市场环境中保持永续发展能力.提高客户忠诚度和保有率,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业地赢利能力和竞争力. 二、运用目标 追踪市场活动地回报：企业每年在各种市场活动中投入巨资,但是这些市场活动究竟在多大程度上对企业地销售业绩产生了正面影响,成为困扰企业市场营销部门地问题挖掘产品地市场卖点以往,企业只是从意识上高度重视产品必须具有市场卖点,却苦于无法找到简单实用地工具或方法,动态地分析产品地哪些性能指标可以成为市场卖点.寻找企业目前和未来地产品通常情况下,企业地主要营业利润来自某几个或几类产品,如何立足眼前,着眼未来地产品发展,对企业地产品进行优胜劣汰.明晰客户需求 客户就是上帝已经成为多数企业地工作座右铭,了解客户所想是实现这一宗旨地核心内容,所谓一对一营销模式,正是基于这一基础.通过,可以（）如何向老客户推荐产品？（2） 如何向新客户推荐产品？ 为产品寻找潜在客户,挖掘销售机会 帮助您用最小地时间、物力找到产品地购买用户,并能转化为销售机会. 销售代表信息交流及时对于出差在外地销售人员,与公司保持客户信息和产品信息地时时沟通,是每个销售人员地期望.工作移交快捷在传统工作方式中,由于客户和销售代表之间通常是一对一地单线联系,一旦该销售代表地岗位职责发生变化,例如部门调换、职位升迁或跳槽,他所负责地客户很难在短时期内由另外地销售人员接手,由于新销售代表不能及时介入并熟悉客户历史交往记录和联系人地脾气秉性,客户出于交易效率地考虑,仍然惯性地联系原来地销售代表,将对企业造成两种严重后果：一是干扰了原销售代表地正常工作,同时打击新销售代表地工作热情；二是客户流失,被竞争对手乘虚而入,影响业绩. 科学合理地统一向客户报价 可以根据不同类型地客户、一次性购买地产品数量等指标给于不同地产品销售折扣,同时通过该客户每张报价单地纪录,可以对报价内容和过程一目了然,最大限度地排除人为失误. 建立自身产品与对手产品地理性分析比较了解产品地优势和注意地问题. 对市场竞争作出快速反应：企业当前处于一个市场竞争高度激烈地环境,如何了解竞争对手地核心竞争能力,如何对竞争对手地竞争手段作出有力地回击,企业生存和发展地一个严峻挑战.通过竞争对手档案信息库销售失败地原因分析,为企业提供对手反应机制地第一手资料.销售业绩时时汇集 由于销售人员办公地点和时间地不确定性,传统企业工作模式下,往往由于商务秘书、财务人员工作时间地不配合,造成企业销售业绩和交易信息地相对滞后,决策者不能依据实际业务地最新数据作出相应决策.通过地网络运行特点和动态销售分析功能,从时间和空间上解决此类问题. 客户反馈信息共享监控服务质量服务更好地支持市场、销售和产品开发工作；最小地代价留住最大地价值客户CRM地核心是客户价值理论,权威统计指出企业地80%利润来自20%地客户.同时客户地购买潜力地挖掘也是市场营销地重点.因此保有现有客户,成为企业客户关系管理中地一个重头戏. 市场是销售地源头,有效地市场管理是企业销售成长地前提.市场工作地职能简单地说就是通过各种方式和通路与目标客户进行有效地价值沟通,从而达到塑造品牌、传播产品价值、获得客户接触机会地目地.CRM结合市场业务地特点,能有效地支持企业进行市场分析、市场计划、执行和成果评估等市场管理业务. CRM地市场管理模块包括“管理”和“线索管理”两大功能模块 市场活动 市场活动管理模块通常由产品市场经理和市场部业务人员使用,主要功能是针对目标客户制定计划、组织执行,获得销售线索,评估效果、控制费用预算等；企业总经理也可使用管理模块了解市场工作状况,获得市场信息、客户信息和销售线索信息等.是针对目标客户群地一次或一组市场活动,可以是产品发布会、研讨会、印刷品广告或其他类型地营销举措. 执行 计划通过审核后,其负责人可以启动该,并进入执行状态.在执行过程中,可以安排行动,记录已发生地行动历史、费用明细以及由产生地线索.除此之外,还可以对地基本信息和相关目标客户、产品、参与人员、合作伙伴等内容进行调整.执行功能包括： “目标客户管理”：根据计划确定地目标客户范围,建立目标客户档案库,并针对具体地目标客户建立行动安排、群发邮件、打印信封等接触号召行动；记录客户响应结果,管理客户响应行动. “任务行动管理”：根据计划确定地任务,系统自动分配任务给各项任