教案处理投诉时的沟通技巧.docVIP

处理投诉时的沟通技巧 尊敬的公司领导、各位同事：大家好！ 我是阳东物业部的陈风华。很高兴有机会能够和大家一起探讨“有效处理物业投诉”方面的内容，今天我和大家分享的课程是“处理投诉时的沟通技巧”。投诉处理方面的知识涉及了管理学、法学、心理学等众多方面的内容，今天的课程综合部分理论知识和本人工作中的一些体会，通过学习，我们将了解在处理投诉时一些沟通技巧和运用方法，希望对我们有效处理投诉能有一些帮助。 课程共分三个部分：倾听的技巧、表达的技巧、沟通技巧在投诉处理中的运用。由于课程选自“有效处理物业投诉”系统课程的一部分，在这里我们首先回顾一下上节课我们学习的内容，上节课我们讲到了投诉的定义、产生的原因、在工作中的地位以及作为服务从业人员如何对待投诉等四个方面的内容。谈到投诉处理时，不知道大家是否有这样的经历：业主在投诉时情绪上往往比较激动，在这个时候我们很难甚至是无法沟通的，遇到：（没说上几句话就说你找你最高领导来），造成的后果是公司组织资源的浪费、效能的降低，最严重的是扩大矛盾增加处理的难度。由此可见良好的沟通技巧是有效解决投诉的基础和关键。 那么处理投诉时和业主沟通究竟有哪些方面的技巧呢？下面，我们进入课程的内容。 首先我们简单了解一下沟通的目的和作用：就是传递信息、情感。（信息：教徒弟，信息。信息的传递的过程可以增进了双方的了解和情感上的交流）所以沟通的主要个过程就是传递，