单元三四 酒店前厅与客房管理.ppt

第九章 客户关系管理 本章学习目的： 了解大堂副理的岗位职责与素质要求。 掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。 正确认识客人投诉。 掌握处理客人投诉的方法和艺术。 认识建立客历档案的必要性和主要内容 第一节 大堂副理 一、大堂副理的工作描述 大堂副理的岗位职责 1. 受理投拆。 2. 贵宾接待。 3. 回答询问。 4. 向宾客提供协助和服务。 5. 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。 6. 检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。 7. 协调处理宾客的疾病和死亡事故。 8. 维护宾客关系。 9. 处理员工与客人的争论与纠纷。 10. 每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。 11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总 机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常 管理。 12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。 13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。 14.协助保安部调查异常事物